Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность. Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны.
Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя -- генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь -- в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.
Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.
В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).
Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.
Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати.
Служба эксплуатации номерного фонда или хозяйственная служба отвечает за чистоту и порядок в гостинице. В мировой практике для этой службы часто применяется английский вариант названия – Houskeeping department. Персонал службы эксплуатации – это горничные, начальник хозяйственной службы, супервайзеры и старшие горничные . Хозяйственная служба, также как и фронт-офис, работает круглосуточно в три смены. В зависимости от статуса гостиницы уборка номера проводится один или несколько раз в день. Чем выше звездность гостиницы , тем чаще убирают в номерах .Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих.
Служба эксплуатации номерного фонда гостиницы входит в качестве структурного подразделения в службу управления номерным фондом (рис. 1.1.).
Хозяйственная служба
Отдел уборки служебных помещений и прилегающей территории
Группа контроля
Прачечная/ химчистка
Служба горничных
Бюро обслуживания
Транспортная служба
Служба консьержей
Служба швейцаров
Служба посыльных
Служба обслуживания
Отдел бронирования
Ночной аудит
Кассир
Телефонная служба
Стойка администратора
Служба эксплуатации номерного фонда
Служба приема и размещения
Служба управления номерным фондом
Служба носильщиков
Служба парковки
Рис. 1.1. Структура службы управления номерным фондом
В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники:
Руководитель службы – контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций. Заместитель руководителя службы – отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы;
Директор прачечной-химчистки – отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды;
Дежурный по этажу (сменный супервайзер) – возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки;
Менеджер – специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу;
Горничная – занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы. Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц; категории структуры номерного фонда; политики руководства гостиницы, направленной либо на экономию, либо на повышение качества обслуживания;
Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати;
Служащий по уборке помещений – работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки;
Ночной дежурный – отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля.
К обязанностям персонала службы эксплуатации номерного фонда относятся:
Поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;
Осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;
Оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат к ночному отдыху гостей);
Организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием;
Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг, как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях;
Помощь в экстренных случаях;
Выполнение небольших поручений клиентов.
Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.
Для уборки помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращенном виде выглядит следующим образом:
Постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера;
Открыть окно, убрать мусор;
Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки;
Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем;
Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным;
Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз;
Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.
На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контролером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:
Не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
При уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;
Горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).
Помимо уборки номеров на службу эксплуатации возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной уборки, в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка) .
В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная. Белье гостиницы учтено на балансе гостиницы, и категории персонала, работающие с бельем, являются материально ответственными лицами. К категориям персонала, работающим с постельным бельем, относятся следующие должностные лица: заведующий бельевым складом, заведующий бельевой, бельевщица, кастелянша, швеи, штопальщицы, прачки, работники гладильных, горничные.
Бельевое хозяйство гостиничного комплекса сосредоточено в центральной бельевой, в поэтажных бельевых, на складах чистого белья, в бельевых для грязного белья. Отделения хранения постельного белья разделены на «чистое» и «грязное». Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров.
Бюро забытых вещей – еще одно подразделение службы эксплуатации. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав службы эксплуатации номерного фонда .
Таким образом, служба эксплуатации номерного фонда гостиницы является самым крупным подразделением. Повседневное поддержание в должном порядке большого числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. В службу эксплуатации гостиницы входит шесть подразделений. Служба эксплуатации – одна из наиболее жестко регламентированных служб отеля. Для каждой должности здесь предусмотрены четкие инструкции.
Хозяйственное ведомство может в значительной степени различаться в соответствии с типом средства размещения, который определяется в зависимости от номерного фонда. К какой бы категории не относилась гостиница, в ней всегда должно быть чисто. Для осуществления быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемических норм гостиница должна располагать высококвалифицированным, профессионально подготовленным персоналом, современными уборочными материалами и инвентарем, современными видами уборочных машин и механизмов. Последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств. Работа службы эксплуатации производится в строгом соответствии с санитарными нормами.
Содержание
Введение………………………………………………………… …………………...3
ГЛАВА
1.
СЛУЖБА
ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРНОГО
ФОНДА КАК ОСНОВНАЯ
СЛУЖБА ГОСТИНИЦЫ
…………………………………………4
1.1. Виды гостиничных помещений…………...…………………….……….4
1.2. Сущность и функции работы горничных……..………………….……..9
ГЛАВА
2. ТЕХНОЛОГИЯ ВЫПОЛНЕНИРЯ
РАБОТ СЛУЖБЫ ЭКСПЛУАТАЦИИ
НОМЕРНОГО ФОНДА
В ГОСТИНИЦЕ «АЛЬФА».
..16
2.1. История возникновения гостиницы.
Организационная структура управления
гостиницей «Альфа»………......... .............................. ..........................16
2.2. Характеристика эксплуатации номерного
фонда в гостинице «Альфа»…………………………………………………………… ………………..19
Заключение…………………………………………………… …………………….22
Литература…………………………………………………… ……………………..23
Введение
В
этой работе подробно раскрывается значение
службы приема эксплуатации номерного
фонда, а так же особенности и
основные задачи этой службы. В наше
время каждый человек знает, что чистота
– залог здоровья, но не каждый знает как
чистота поддерживается в гостиницах
и туристских комплексах и не одна гостиница
не может существовать без этой службы.
Гостиница
– это довольно большое предприятие,
которое работает в круглосуточном
режиме обслуживания, а следовательно,
к нему предъявляются высокие
санитарно-гигиенические требования.
Не зависимо от категории и уровня развития,
гостиница должна постоянно быть чистой,
а так же территория прилегающая к ней.
Это требует огромного повседневного
труда персонала гостиниц. Поэтому важно
знать, как лучше организовать и проводить
работы по благоустройству и уборке, обеспечению
чистоты в гостиничном хозяйстве.
Служба
эксплуатации номерного фонда обеспечивает
обслуживание туристов в номерах, поддерживает
необходимое санитарное состояние номеров
и уровень комфорта, занимается указание
бытовых услуг.
Целью
курсовой работы является изучение
организации работы эксплуатации номерного
фонда.
Задачами курсовой работы является:
- Изучение
видов гостиничных помещений;
Изучение сущности и функций работы горничных;
Исследование истории возникновения гостиницы «Альфа», и организационной структуры управления гостиницей;
Анализ характеристики эксплуатации номерного фонда в гостинице «Альфа.
ГЛАВА 1. СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА КАК ОСНОВНАЯ СЛУЖБА ГОСТИНИЦЫ
- Виды
гостиничных помещений
- Жилые: номера
всех категорий и непосредственно связанные
с ними бытовые помещения;
Административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;
Обслуживающие; помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);
Подсобные; хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудованием).
Основную часть площади зданий гостиниц занимают жилые комнаты – номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения.
Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.
В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории (рис.1.1.).
Категории номеров |
Многокомнатные номера Стандартные номера
Номера-люксы Дубле-номера
Рис. 1.1. Виды категорий номеров
Многокомнатные
номера (апартаменты)
обычно состоят
из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета.
Имеется мини-кухни, два санузла, один
из которых предназначен для гостей.
Номера-люксы
состоят из двух комнат (спальни и гостиной).
Оснащены высококачественной гарнитурной
мебелью и оборудованы в соответствии
с требованиями международных стандартов.
Дубль-номера
представляют собой пары номеров, которые
могут быть соединены в один через смежную
дверь.
Стандартный
номер
– стандартное оснащение однокомнатных
номеров зависит от категории гостиницы
и должно соответствовать требованиям
ГОСТ 50645-94 «Классификация гостиниц».
К
вспомогательным помещения жилой
группы гостиницы относятся вестибюль,
коридоры, поэтажные холлы и гостиная.
Вестибюльная
группа включает: вестибюль с рабочим
местом дежурного администратора, гардероб,
приемную, паспортный стол, кассу, бюро
обслуживания.
В
ней размещается агентство связи,
транспортные отделения, киоски по продаже
сувениров, парфюмерии, газет и журналов
и другие. Из вестибюля имеется вход в
рестораны и кафе.
В
здании гостиницы должны быть обеспечены
вертикальные и горизонтальные связи,
или коммуникации.
Горизонтальные
связи
соединяют помещения, расположенные
на одном этаже (коридоры, переходы, галереи,
холлы и другие).
К
вертикальным коммуникациям
относятся:
лестницы и пандусы, лифты и подъемники
различного назначения, в более современных
гостиницах – эскалаторы. Лестницы подразделяются
на главные и второстепенные (служебные).
Узлами
коммуникаций, связывающих отдельные
группы помещений, служат поэтажные
холлы у лестниц, вестибюли, фойе,
кулуары.
К
Административным помещениям
относятся:
кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел
кадров и другие.
К
обслуживающим помещениям
относятся
пункты общественного питания: рестораны,
буфеты, бары, кафе-закусочные. Суммарно
они рассчитаны на полную вместимость
гостиницы. Обычно все предприятия питания
находятся под контролем администрации
гостиницы.
К
смежным предприятиям относятся: отделения
связи, отделения банка, международный
телефон, торговые киоски, транспортные
агентства, парикмахерские.
К
числу подсобных и хозяйственных
относятся помещения для обслуживающего
персонала, мастерские, кладовые, склады,
бельевые, починочные.
Организация уборочных
работ.
Гостиница – это предприятие,
которое работает в непрерывном режиме
обслуживания, а следовательно, к нему
предъявляются высокие санитарно-гигиенические
требования.
Для
осуществления быстрой и высококачественной
уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических
норм гостиница должна располагать:
- высококвалифицированным
профессионально подготовленным персоналом;
полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;
современными видами уборочных машин и механизмов.
При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:
- поэтажный
персонал должен «как можно меньше попадаться
на глаза гостю»;
уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;
горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ;
Выделяют следующие категории уборочных работ:
- уборка территории
прилегающей к гостинице;
уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);
уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;
уборка номерного фонда (жилых номеров плюс узлов индивидуального пользования).
При выполнении уборочных работ рекомендуется придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.
Для выполнения уборочных работ существует следующие категории персонала: горничные – которые убирают жилые номера; уборщики – занятые на уборки коридоров, холлов, лестниц, вестибюля; уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.
Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся по виду и назначению на несколько групп (табл.1.1.).
Таблица
1.1.
Уборочные
работы гостиничных
помещений
Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а так же находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.
Последовательность уборки многокомнатного номера: спальня, гостевая, столовая, кабинет, прихожая, санузел.
- Сущность
и функции работы
горничных
Администрация гостиницы должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номерах не допустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье и постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно подкрахмалены и отлично выглажены.
При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить и сдать в бельевую, но ни в коем случае не смешивать с грязным бельем. Если белье испорчен6о по вине проживающего, горничная должна доложить об этом дежурной по этажу и заведующей этажом. Уборку этого номера с заменой белья необходимо проверять в присутствии гостя, выяснив конфликтную ситуацию.
Если требуется ремонт белья, работники бельевой должны его ремонтировать, а белье, испорченное пятнами, ржавчиной или ветхое, отложить для списания. Смена белья производится горничными или старшими горничными. Для этого на этажах рекомендуется иметь 20% запаса белья от общего числа мест на этаже. Если этот порядок соблюдается, горничная имеет возможность сменить белье в любое время суток. Хранить сменное белье необходимо в отдельном шкафу. В целях экономии расходования средств нельзя менять белье ранее установленных сроков, но нельзя удлинять сроки его эксплуатации, так как это приведет к снижению уровня обслуживания.
Есть еще незыблемое правило: нельзя производить смену белья в присутствии гостя или разрешать ему ставить вещи в не убранный номер.
После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. На столе могут лежать учебники, рукописи, деловые бумаги, которые не в коем случае нельзя рассматривать. Если поверхность стола покрыта пластиком, его нужно протереть влажной чистой тряпкой. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью. В случае нарушения полировки ее можно восстановить, протерев тампоном из чистой белой материей, смоченной полиролью. Затем, дав поверхности высохнуть в течении 15-20 мин., протереть ее до блеска мягкой ветошью.
Убирая пепел из пепельницы, нужно внимательно посмотреть, нет ли там посторонних предметов. Затем влажной тряпкой протереть телефонный аппарат, настольную лампу; сухой-книги, журналы, телевизор. Ящики письменного стола тоже необходимо внимательно просмотреть, вытряхнуть их, протереть от пыли. В случаен обнаружения их дефектов (плохо закрываются или есть поломки)- сделать заявку на вызов столяра.
Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дороже, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом.
Работа с пылесосом горничная должна соблюдать правила безопасности. Не рекомендуется убирать под кроватью металлической трубой со щеткой, так как она может повредить царги деревянной кровати. Лучше всего отодвинуть кровать от стены и затем произвести уборку.
Если в гостинице нет пылесосов, ковры, дорожки и прикроватные коврики можно подмести влажном веником – движениями направленными по ворсу. Подметать надо аккуратно, чтобы вода не попадала на паркет. Если ковры сильно загрязнены, их моют капроновыми щетками раствором мыльного порошка в теплой воде. Заниматься этим следует на улице или в специально отведенных для этого местах. Когда ковер подсохнет, его нужно пропылесосить, чтобы приподнять ворс.
Работая с пылесосом, необходимо следить, чтобы в него случайно не попала посторонние предметы.
После работы с пылесосом горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Пыль между секциями радиатора извлекают специальной узкой щеткой, затем сухой втошью протирают перекладины и ножки столов и стульев, а также полированные поверхности мебели. Платяной шкаф надо ежедневно открывать и проветривать, следить чтобы в нем было достаточно плечиков для одежды. В номере на определенном месте всегда должны лежать щетки для одежды и обуви, ключ для открывания бутылок.
После окончания уборки номера, а ее, как уже отмечалось ранее, рекомендуется проводить по или против часов стрелки, чтобы ничего не было пропущено, надо тщательно проветрить исправность технических устройств, розеток, выключателей, вилок, электросветильников, телефона, телевизора.
Горничная обязана следить за работой холодильников, радиоточек и радиоаппаратуры. При обнаружении неисправности она должна сообщить об этом старшей горничной или дежурной по этажу.
При уборке номера типа общежитий горничная должна следить, не хранят ли гости в номерах чемоданы, так как правилам это запрещается. Вещи должны храниться только в камере хранения.
Генеральная
уборка
Целью
проведения генеральной уборки является
следующее:
- Осуществить
полную тщательную уборку;
Охватить уборкой те объекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборки после выезда гостя;
Произвести санитарно-гигиенические мероприятия, которые по нормативным срокам совпадают с проведением генеральной уборки;
Осуществить мероприятия косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев и так далее);
Убедиться в пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления неполадок различных каммуникационных систем.
- Мытье стен
протирка их насухо;
Чистка вентиляционных решеток;
Чистка драпировок, матрасов, перин;
Чистка, мытье окон и дверей;
Дополнительные работы: мытье полов, ковровых дорожек, покраска полов, натирание полов;
Механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток;
Стирка гардин;
Мытье осветительных приборов.
Уборка забронированных номеров
Целью
проведения уборочных работ является
следующее: обеспечить полную готовность
номера к приезду гостя, забронировавший
данный номер.
В
цепи последовательности проведения всех
видов уборочных работ на день
уборка забронированных номер осуществляется
в первую очередь.
Этот
вид уборки производится накануне дня
приезда или ночью, в день приезда
гостя рано утром, ежедневно 1 раз
в сутки за определенное число
дней перед приездом гостя.
В обьем уборочных работ забронированных номеров входят:
- Сухая протирка;
Влажная протирка;
Влажная уборка пола.
Этот
вид уборки производится по просьбе
проживающего за отдельную плату.
В
обьем работ экспресс - уборки входят:
- Удаление
мусора из номера;
Уборка и мытье посуды;
Перестил постельного белья;
Смена постельного белья;
Уборка в санузле индивидуального пользования: мытье раковин, ванной, унитаза;
Смена полотенец;
Мытье пола или механизированная уборка пола.
Технология уборки помещений общего пользования
К
местам общего пользования относятся:
вестибюли, холлы, коридоры, гардероб,
административные, служебные и подсобные
помещения, лестницы и места для отдыха
и проведения массового мероприятия.
Основная
особенность содержания групп этих
помещений состоит в многочисленном потоке
посетителей. Основная уборка мест общего
пользования проводится рано утром, поздно
вечером или ночью. В течении дня места
общего пользования убираются по мере
загрязнения.
Обьем
уборочных работ мест общего пользования
включает в себя:
- Мытье полов
с моющими средствами;
Механизированная уборка полов;
Чистка стекл, дверей, решеток, подоконников, зеркал;
Удаления мусора из мусорных корзин, урн, бачков;
Удаление пыли и обработка столов, стоек;
- Проветривание
помещений;
Удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, зеркал;
Мытье всех остальных полов и в вестибюле по мере необходимости;
Каждые два месяца необходимо протирать поверхность стен, обметать потолки, менять шторы, протирать карнизы.
Уборка
санузлов индивидуального
пользования.
К уборке санузла горничная
приступает, закончив уборку жилых номеров.
Перед
тем как приступить к уборке, она
должна одеть спец одежду – прорезиненный
фартук, резиновые или капролактамовые
перчатки, косынку.
Уборка санузла осуществляется
в следующей последовательности: зеркало,
стеклянная туалетная полочка и туалетные
принадлежности, умывальник, ванна, кафельные
плитки стен, унитаз, биде, пол.
Зеркало протирают влажной тряпкой,
а затем вытирают насухо.
Умывальник натирают пастой или
другими чистящими средствами для удаления
загрязнений, промывают горячей водой,
ополаскивают дезинфицирующим раствором,
еще раз ополаскивают водой.
Кафельные плитки стен над
ванной при текущей уборке
ежедневно протираются чистой
белой тряпкой для удаления
следов мыльной пеной.
Последним моется унитаз. Для
этого горничная обязательно
должна надеть перчатки. Сначала
горячей водой обливают внутренние
стенки, затем натирают их чистящей пастой
с помощью ерша, промыть горячей водой
и ополоскать дезинфицирующим раствором.
Также раствором хлорки промыть крышку
унитаза, дверные ручки.
Резиновый коврик в душевой
несколько раз промыть холодной
водой, а затем прополоснуть с хлоркой.
После
окончания уборки горничная проверяет
наличие в санузле туалетной бумаги и
фирменного мыла, исправность розетки
для бритвы и чистоту полотенец (при необходимости
заменить на новые).
Уборка санузлов общего пользования. В комплекс ежедневной уборки санузлов общего пользования входят:
- протирание
навесных стеклянных полочек с зеркалами;
мытье умывальников, унитазов, писсуаров;
протирание кафельных плиток вокруг сантехприборов;
протирание дверей и перегородок, мыте пола.
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ВЫПОЛНЕНИРЯ РАБОТ СЛУЖБЫ ЭКСПЛУАТАЦИИ НОМЕРНОГО ФОНДА В ГОСТИНИЦЕ «АЛЬФА»
2.1. История возникновения гостиницы. Организационная структура управления гостиницей «Альфа»
Гостинице
«Измайлова» Альфа в 2005 году исполнилось
25 лет. За эти годы они многое пережили
и многого достигли. Гостиница «Альфа»
и киноконцертный зал находится в стопроцентной
собственности Московской федерации профсоюз.
Остальные четыре корпуса входят холдинг,
где имеется контрольный пакет акций.
«Измайлово» -крупнейший комплекс. Составляющие
его гостиницы развивались по – разному.
В последнее десятилетие прошлого столетия
гостиница совершенно лишилась так называемого
социального туризма в нутрии страны.
В эти тяжелые годы загрузка комплексов
составляла 18-30%. Положительную роль в
его сохранении сыграло то, что Правительство
Москвы одним из первых в стране пошло
по пути развития и оказании помощи малому
и среднему бизнесу. Чтобы выжить, какой
- то период пришлось переоборудовать
часть номерного фонда под офисы, поскольку
подобных площадей в городе просто не
существовало – при всей их востребованности.
Спрос на офисы был большой. Тогда рассматривались
разные проекты развития, в частности,
были очень популярные идеи акционирование
по формуле «народных предприятий». Рестораны
в корпусах выглядели ангарами в прямом
смысле этого слова: они проектировались,
чтобы дать возможность в две смены накормить
10 тысяч проживающих. Более того турист
предпочитал привозить все с собой – и
еду, и напитки. Практически не изымалась
прибыль из корпусов.
Более
того, гостиница «Альфа» стала
первым высотным зданием в Москве,
где было полностью заменено лифтовое
хозяйство. На функционирование отеля
оказывает влияние очень много факторов,
в том числе удаленность от метро и автостоянки.
«Альфа» в силу своей близости к метро
находится в самом выгодном положении.
Туристы и раньше и теперь наиболее активно
пользуются именно этим видом общественного
транспорта. И, естественно ориентируются
на самую близкую ему гостиницу. Гостиница
«Альфа» всегда ориентировалась прежде
всего на гостя. Она всегда держала
уровень цен чуть выше, чем остальные,
и тем не менее была востребована больше
других корпусов. Участие в выставках,
подписание договоров – и в этом направлении
«Альфа», пожалуй, тоже оказалась одним
из самых продвинутых пионеров. Она очень
быстро сориентировалась на рынке, умело
позиционировала себя, получала широки
отклик в процессе.
Гостиница
первой корпусов приступила к серьезной
реконструкции номерного фонда,
как только экономика пошла вверх.
Поэтажная
реконструкция позволила резко
увеличить доходную часть, не потеряв
ее даже в 1998 году. К этому времени уже
был постоянный клиент. Ввели различные
автоматизированные системы – от внутрикомплексной
«клиент- банк» до охранных, сервисных.
Это тоже объективно повысило стоимость
номеров. Туристскому контингенту, который
сдвигался в сторону малого и среднего
бизнеса, так же потребовал некий уровень
услуг, в котором «Альфа» очень быстро
преуспела. Начали с элементарного: услуг
связи, множитель техники, компьютеризация.
Превосходно и без особых вложений в «Альфе»
была поставлена работа ресторана: он
всегда привлекал посетителей высоким
качеством. И сегодня остается таковым.
Сегодня огромное количество людей говорит:
«
Мы не ожидали, что в «Альфа», такие
условия проживания и обслуживания!» .
Человек, который так реагирует, становится
нашим клиентом надолго. Чистота, порядок,
уют, хорошее состояние номерного фонда,
прекрасные рестораны, современные лифты
– из всего этого и складывается имидж
гостиничного комплекса. Вообще, в том,
в том что касается обслуживание, мелочей
не бывает.
и т.д.................
Номерной фонд – это общее количество номеров разного уровня комфорта, находящихся в распоряжении дирекции гостиницы или менеджмента гостиничной цепи. Обслуживанием номерного фонда занимается специальная дирекция, состоящая из разных служб (портье, горничных, текущего ремонта, объединенной сервисной группы, безопасности).
На руководителе дирекции лежит ответственность за оказываемые гостиницей услуги и за поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.
Номер – это жилое помещение, которое оборудовано в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории, и состоящее, как правило, из одного или нескольких мест проживания.
Койко-место – площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.
Классификация гостиничных номеров
Существуют различные критерии, учитывающиеся при классификации гостиничных номеров:
1) количество мест в номере. Бывают номера одно-, двух-, трехместные и т. д. В двухместном номере одновременно могут проживать два гостя. Двухместный номер может иметь две кровати, которые могут стоять либо рядом друг с другом, либо раздельно друг от друга, или иметь одну двуспальную кровать, которая предназначается для супружеских пар;
2) количество комнат в номере. Номер может состоять из одной, двух, трех комнат;
3) в зависимости от назначения бывают:
а) номера бизнес-класса. Их клиентами являются лица, пребывающие в деловых поездках и командировках. Отличием этих номеров от других является то, что они содержат такие обязательные атрибуты кабинета, как рабочий стол, телефон, факс, компьютер;
б) номера-апартаменты. Состоят из двух, трех, четырех комнат. В таких номерах обычно размещаются семейные пары на долгий срок пребывания. Так как это номера для долгосрочного пребывания, то они обязательно имеют кухню с необходимым набором бытовой техники;
в) номера экономического класса. Предназначены для различного контингента гостей. Имеют скромное убранство и минимальный набор необходимых удобств (кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф). За пределами номера находятся душ, ванная, туалет, холодильник, телевизор. Такие номера имеют невысокую цену;
Сюит. Площадь не менее 75 м2. Состоит из трех и более жилых комнат. Отличительной особенностью такого номера является наличие нестандартно широкой двуспальной кровати (200?200 см) и дополнительного гостевого туалета.
Апартамент. Имеет от двух и более жилых комнат, площадью не менее 40 м2.
Люкс. Имеет площадь не менее 35 м2, предназначен для проживания одного-двух человек.
Студия. Имеет площадь не менее 25 м2, и как следствие, однокомнатный. В нем могут проживать от одного до двух человек. Планировка номера позволяет использовать свободное пространство как кабинет или столовую.
Номер второй категории. Состоит из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями. В нем могут проживать один или два человека. Санузел в таком номере, в отличие от номера первой категории, неполный.
Номер пятой категории. Также имеет одну жилую комнату, имеющую количество кроватей в зависимости от числа проживающих. Умывальник располагается в коридоре. Номер предназначен для проживания двух человек.
Европейская классификация номеров:
Extra bed – номер с одной большой кроватью, предназначенной для семейной пары.
Double twin – номер, имеющий две кровати.
Triple – номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок.
Single – номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью.
Unior suite – двухместный однокомнатный номер, имеющий улучшенную планировку.
De luxe – такой же номер, но с более дорогой обстановкой.
Suite – номер, который имеет гостиную и спальню с дорогой мебелью и оборудованием.
Business – просторный номер, оснащенный компьютером и факсом, необходимыми для работы бизнесмена.
Family studio – семейный номер, имеющий две смежные комнаты.
President – это самые дорогие номера в гостинице, так как они имеют несколько спален, рабочий кабинет и, как правило, два или три туалета.
Существуют дополнительные услуги, предоставляемые отелями (стирка, доставка в номер еды и напитков, просмотр программ кабельного телевидения, пользование сейфом).
Основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
Служба управления номерным фондом;
Инженерные (технические) службы;
Служба безопасности.
Служба эксплуатации номерного фонда
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)
По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.
Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.
Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.
Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.
В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день (17 номеров - норма на одну горничную в США). Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. По нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц на уборку номера, в. котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера - 30 минут.
В некоторых гостиницах имеется должность сменного супер-вайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.
В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати. Это традиция для отелей высшего класса в Америке, которая неукоснительно соблюдается.
Директору номерного фонда подчинены, хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.).
В состав службы входят директор по эксплуатации номеров, служба горничных, сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, служба безопасности.
Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
Служба безопасности выполняет следующие функции:
Обеспечение охраны руководства, персонала, клиентов
Сохранность оборудования материальн. и финнс ценностей
Сбор и анализ информ о конкурентах
Снижение риска ЧС
Ответные действия в случае нападения при возникновении иных критических ситуаций.
Обеспеч материально технич безопасности:
Создание концепции охраны и охраны объекта по периметру внутри режимной территории
Разработка документов регламент деят персонала при ЧП
Проверки персонала
Организации связи и взаимод с представителями местных властей ОВД и тд
Создание спец групп реагирований для задержаний нападений и ликвидации посл угроз
Подготовка числа руководящих сотрудников.
Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы.
К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предприятия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей структуре создают собственную службу безопасности (СБ) и включают соответствующих специалистов в штат сотрудников. В мировой практике для определения количественного и качественного состава персонала СБ считается рациональным с точки зрения уровня затрат и степени обеспечения безопасности правило»300», т.е. один сотрудник СБ на 300 номеров. При этом основываются на емкости, а не на загрузки номеров: если в гостинице имеется 300 и более номеров, необходимо наличие штатного сотрудника службы безопасности.
Разрабатываемые и внедряемые в гостиничном комплексе меры должны быть нацелены на выполнение следующих задач:
Обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;
Защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т.д.);
Обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т. д.);
Поддерживать общественный порядок и обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех местах гостиницы;
Обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице;
Обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествии, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи);
Гарантировать добросовестность и честность всего персонала гостиницы;
Гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.
Гостиницы и мотели являются предприятиями свободного доступа в любое время суток (в течение 24 часов). Поэтому необходимо, чтобы гости имели возможность свободного входа в свои номера и общественные помещения и выхода из них в любое удобное время. Одновременно нельзя допускать, чтобы посторонние лица могли свободно проникать на территорию гостиницы. Сложно отличить по внешнему виду зарегистрированных гостей от посторонних лиц, проникших в гостиницу. Данные аспекты деятельности гостиничных предприятий требуют особого внимания со стороны работником СБ.
Все сотрудники службы должны обладать соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности, сотрудники СБ должны знать основы административного и уголовного права. Их повседневными функциями является задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж с взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, употребление наркотиков, хулиганства, нарушений прав владений и т.д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законодательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разбирательства.
каждый сотрудник СБ, принятый на работу, должен пройти курс специализации, включающий изучение должностных обязанностей и инструкций, ознакомление с гостиницей (здание, подвальные и чердачные помещения, прилегающая территория), знакомство с сотрудниками других служб гостиницы, изучение технической оснащенности и оборудования, в том числе систем тревоги, связи, видеоконтроля, знание административных процедур.
Деятельность сотрудников СБ должна способствовать повышению качества предоставляемых гостиничных услуг. манерой одеваться, держаться, общаться, демонстрируя профессиональное отношение к делу.
первым человеком, которого вызывают в случае опасных ситуаций сотрудник СБ. Поэтому высоко ценится, если он готов к оказанию первой медицинской помощи при ожогах, ранах, переломах, солнечных ударов, умеет делать искусственное дыхание и знает, что делать в случае удушья.
Обеспечение безопасности гостиницы достигается совместной работай всего персонала. Это должно быть правилом, включенным во все программы и инструкции по безопасности.
Первостепенным требованием в обеспечении безопасности клиентов во время пребывания в гостинице ограничение и контроль доступа в номер.
В последние время в практике деятельности гостиничных предприятий усилилась тенденция отказа от стандартных механических замков. Все чаще стали использоваться электронные карточные замки.
Важнейшей функцией, выполнение которой должна обеспечивать система электронных карточных замков, является функцией «recordable», когда каждая новая выданная карта-ключ немедленно отменяет предыдущую.
Обеспечение высокого уровня безопасности в современных условиях невозможно без централизованной системы видео наблюдения, которая обеспечивает возможность наблюдения в реальном масштабе времени и записи всего происходящего для последующего изучения. Установка видеокамер в гостинице, как правило, предусмотрена:
При въезде на автомобильную стоянку;
При переходе от стоянки в гостиницу;
При главном входе в гостиницу;
При служебном входе в гостиницу;
В вестибюле и зоне регистрации;
В лифтовых холлах;
В зоне централизованных гостиниц;
В холлах конференц-залов, фитнес - центра и т.д.
В гостиницах также должна быть установлена система охранной сигнализации (звуковой и визуальной).
Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.
Современные гостиницы снабжены большим и сложным инженерно-техническое оборудования. Это центральное отопление, канализация, горячая и холодная вода, противопожарная система, вентиляция и мусоропроводы. Здания оборудованы электросетью, телефонами, радио-и телевизионными установками, сигнализацией. Установлены скоростные современные лифты.
Инженерно-техническое оборудование рассматривается как комплекс готовых, постоянно действующих условий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостиницы.
Для правильной эксплуатации инженерного оборудования в каждой гостинице необходимо иметь техническую документацию: паспорт здания, план каждого этажа, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения, паспорт на лифты.
Для постоянного наблюдения за состоянием инженерно-технического оборудования в штат гостиниц вводятся специальные должности: инженеры технических устройств, электрики, слесари-механики, сантехники и др..
В крупных отелях постоянно работает инженерно-техническая бригада, возглавляемой главным инженером гостиницы. В небольших гостиницах, где нет штатных должностей, инженерно-техническими вопросами занимается директор или старший администратор.
Водоснабжение и теплоснабжение
Одной из основных проблем является снабжение гостиницы водой для питьевых и хозяйственных потребностей. Для этого гостиничное здание должно быть оснащено соответствующим водопроводно-канализационным оборудованием.
Гостиничные сооружения, строящиеся на освоенных территориях, снабжаются водой от городской водопроводной сети. Небольшие объекты, стоящие вне городской застройки, имеют самостоятельное снабжение из рек, скважин и колодцев.
Водопроводная вода в гостиничных объектах должна быть пригодна для питья, независимо от того, для каких целей она используется.
Канализация
Канализационное оборудование гостиничных объектов тесно связано с водопроводным оборудованием. Канализационными трубами отводят загрязненную воду из кухни, прачечной, санузлов.
Канализационные устройства прачечной должны быть приспособлены для приема большого количества воды, содержащей химические и механические загрязнения. В связи с этим правильный отвод стоков в прачечной имеет большое значение. Необходимо устроить большое количество спусков в полах, а также ловушки воды под стиральными машинами и центрифугами. Это небольшие колодцы, предназначенные для разового отвода большого количества воды. Канализационная сеть в гостиничных прачечных должна соответствовать общепринятым требованиям канализации.
В производственных помещениях ресторана канализационная система должна обеспечивать исправных отвод воды. Необходимо установить жировиддилювачи, служащие для задержки жира и отходов.
Санитарно-техническое оборудование
В современном отеле каждый номер имеет собственный санитарный узел. К основному оборудованию относятся: умывальник, ванна или душ, унитаз, биде. К основным устройств следует также отнести арматуру для повешения полотенец, подогреваемый.
Центральное отопление
Система отопления служит для обогрева помещений в холодный период года и поддержания нормальной температуры воздуха в помещении независимо от внешней температуры.
На сегодня чаще в гостиницах применяется водяное, паровое и электрическое отопления. Выбор отопления зависит от назначения и архитектурно-строительного решения гостиницы.
Самым распространенным является водяное отопление. В гостиницах применяют отопительные системы среднего давления с температурой воды до 120 ° С, подаваемого от теплоэлектроцентрали, а затем используется для отопительных целей. Источниками тепла для гостиниц могут быть также собственные котельные.
В крупных отелях, где группа помещений общественного назначения занимает большую площадь, для жилой части устраивают отдельную систему отопления или отдельную ее ветвь.
Наиболее комфортна система лучистого отопления, что позволяет повысить санитарно-гигиеническое состояние помещений, поскольку не допускает скопления и подгорания пыли на радиаторах. Панели лучистого отопления устраивают в полу, потолке, стенах и перегородках. Температура поверхности обогрева 30-50 ° С.
Также во многих успешно применяется электро-отопительная система под покрытием пола.
Системы вентиляции и кондиционирования воздуха
Под вентиляцией здания (проветриванием) подразумевается полная или частичная замена загрязненного воздуха помещения чистым наружным воздухом.
Вентиляция бывает естественной, что происходит за счет проникновения в помещение воздуха через открытые окна, форточки, щели в конструкциях зданий и поры строительных материалов. Вытяжная, когда испорченный воздух организованно выводится наружу, и приточно-вытяжная с организованным отводом загрязненного и распределением свежего воздуха.
Эффективная работа вентиляции возможна при исправном состоянии коробов и каналов, у них не должно быть щелей. Персонал обязан следить за состоянием фильтров очищают приточный воздух, периодически их осматривать, очищать фильтрующий материал от пыли, а в случае сильного загрязнения, заменять его новым.
В производственных помещениях ресторана (на кухне, мойке, отделении холодных блюд) естественная вентиляция является недостаточной. Выделение большого количества тепла, влаги, испарений кухонными машинами и устройствами требует применения механической приточно-вытяжной вентиляции. Вытяжки должны быть расположены над источниками парообразования и тепла. Над основной кухонной плитой размещают вентиляционный навес, отводящий испарения, образующиеся во время приготовления пищи.
В залах ресторанов, кафе, баров, а также винных погребах следует устанавливать самостоятельную механическую вентиляцию.
Современная гостиничная прачечная должна иметь вентиляцию. В помещениях, где стирается белье и, главным образом, накапливается пар, применяются устройства для его удаления,
состоящие из вентилятора и нагревов, который высушивает влажный воздух. Проветривание прачечной с помощью открытых окон является нежелательным, особенно в зимнее время.
Составы, предназначенные для хранения продуктов, требуют соответствующего обмена воздуха. Обмен воздуха должен производиться 3-6 раз в сутки.
Современные требования комфорта предполагают наличие в гостиницах систем кондиционирования воздуха. Создание искусственных климатических условий в широком масштабе применяется в странах с тропическим климатом, а также в комфортабельно оборудованных гостиничных объектах. Системы кондипионування воздуха стоят значительно дороже систем вентиляции и применяются, в основном, в отелях высокого класса обслуживания.
Освещение
Все помещения, предназначенные для размещения людей, должны иметь хорошо естественное освещения. При расположении номеров по сторонам света действует такое же правило, что и в жилищном строительстве. Следует избегать направления фасада здания на северную сторону. Поэтому лучшей ориентацией гостиничного коридора является направление с севера на юг, при котором можно добиться солнечного освещения номеров с востока и запада. Северный сторону, кроме того, имеет большие тепловые потери, что отрицательно сказывается на рентабельности эксплуатации.
Освещение в гостинице выполняет как практическую, так и эстетическую функцию. С помощью света можно подчеркнуть интересные детали интерьера и здания в целом. Отели высокого класса, особенно в крупных городах, должны иметь большую освещенность. Осветительные приборы должны гармонировать с архитектурными элементами в дневное и вечернее время.
Транспортные системы в гостинице
Лифты широко применяются в гостиницах. Современные лифты представляют собой довольно сложную систему, включающую в себя механические, электрические, автоматические и электронные подсистемы. В гостиницах используются пассажирские, грузопассажирские лифты и специальные подъемники. Грузоподъемность, вместимость и скорость лифтов различна.
Служебные лифты используются для перевозки багажа и для различных служебных и хозяйственных целей, ими оборудуются буфетные, бельевые и другие хозяйственные помещения. Подъемники связаны с цокольным и подвальным этажами, где расположены машинные отделения, ремонтные мастерские, складские помещения.
Пассажирские лифты предусматриваются в отелях
транспорта имеет эскалатор. Пропускная способность эскалатора шириной 85 см превышает пропускную способность лестницы той же ширины в 4-5 раз.
В зданиях гостиниц на 400 мест и более допускается устройство систем централизованного пылеудаления и бельепроводов для грязного белья.
Мусоропроводы предусматриваются в гостиницах высотой в 3 этажа и более.
Слаботочные установки
В современных гостиницах при помощи слаботочных установок осуществляется телефонизация, внутренние оперативные связи, радио и телетрансляция, пожарная и охранная сигнализация.
Телефонный Связь
Основным средством связи является телефон, установка которого в гостинице есть общепринятым. В связи с эффективностью телефона, что способствует экономии движения персонала, наиболее рациональным является установка телефонов во всех номерах отеля.
Телефонизация больших гостиниц осуществляется обычно от собственной автоматической телефонной станции. Для связи с городской АТС прокладывается магистральный телефонный кабель. Распределительная сеть проходит по всему отелю, и на каждом этаже гостиницы устанавливают специальные распределительные коробки. В одном из помещений вестибюльной группы или в вестибюле устанавливают телефонные будки (Или встроенные кабины) для городских телефонов-автоматов и для междугородной связи. При установке кабин рядом, перегородки выполняются из звуконепроницаемых материалов.
В крупных отелях особое значение имеет организация внутренней связи с сотрудниками, отделами и обслуживающими гостиницу учреждениями. Для оперативного связи директора гостиницы и главного администратора со служащими устанавливаются два коммутатора. Эти станции оперативного административного связи рассчитаны на включение 40 абонентов.
Внутренний оперативный Связь Сигнализация в номере
Каждый номер гостиницы оборудуется звонками и кнопками сигнализации, автоматизации. Проживающие в номере, не выходя из комнаты, могут вызвать горничную, дежурную по этажу, официанта. В ванной устанавливаются сигнальные звонки на случай плохого самочувствия во время купания. Они выполняются в виде шнура, во избежание поражения током. Специальный автоматическое устройство дает возможность открыть дверь номера, не подходя к ним, включить или выключить свет, не вставая с постели. Выключатели и кнопки автоматического открывания двери желательно установить возле кровати, розетку для включения пылесоса - у дверей, розетку для радио и настольной лампы - у письменного стола, прибора для бритья и фена - у зеркала в ванной.
Сигнализация у администратора
Особое внимание должно уделяться оборудованию приборами сигнализации и связи места дежурного администратора в вестибюле. Оформление прибывших в гостиницу, сохранения и выдача документов, ключей от номеров и корреспонденции производится централизованно. Поэтому очень важно обеспечить с помощью слаботочных установок связь главного администратора с рабочими местами дежурных по этажа.
В крупных отелях применяется автоматизированная система учета номерного фонда и расчетов с гостями и служащими через вычислительный центр.
Радиотрансляционная и телевизионная сеть
В гостиницах предусматривается установление радиотрансляционной сети. Здание гостиницы должен быть полностью радиофицированной. В помещениях административно-хозяйственного персонала, а
также в местах общего пользования для передачи информации устанавливаются громкоговорители мощностью 0,25 Вт. Радиофикация ресторана, кафе, банкетного зала осуществляется от местного радиоузла.
В двухместных номерах ставить радиоприемники не рекомендуется, поскольку номер может быть предоставлен лицам с разными вкусами и распорядком дня, и радио может мешать одному из них, к тому же радио создает в помещении дополнительные шумы, проникающие в соседние помещения. Поэтому в номерах целесообразнее устанавливать радиоточки с наушниками, транслирующие несколько программ.
Противопожарная сигнализация
Возникновение пожара возможно в любом месте отеля, но наиболее подвержены возгоранию подвалы, чердаки и кухни.
Несоблюдение чистоты в производственных помещениях, в местах, где проходят каналы центрального отопления, элементы парового и электрического оборудования, может, вследствие чрезмерного нагрева или под влиянием искры, возникшей в электроприборах, вызвать возгорание пыли, скопившейся.
Гостиничные объекты должны быть обеспечены противопожарной сигнализацией.
Устройство пожарной сигнализации состоит из центрального пожарного пункта, подает звуковой или зрительный сигнал о пожаре или опасности пожара, а также пожарных сигналов. Различают два вида пожарных сигналов: автоматические и ручные (Кнопки).
Функции и структура инженерно-технической службы
Инженерно-техническая служба призвана обеспечить:
Надежное и эффективное функционирование номерного и подсобного фонда гостиницы, объектов внешнего благоустройства, озеленения и других принадлежащих отеля объектов;
Оперативный контроль технического состояния и эксплуатации гостиницы, подготовки его к работе.
Участие в разработке генерального плана развития предприятия в своей сфере деятельности, планов реконструкции и содержания гостиницы;
Обеспечение бесперебойной работы всех технических устройств и сооружений гостиницы, перечисленные выше;
Определение потребности в средствах на финансирование необходимых работ по инженерно-технического обеспечения гостиницы;
Взаимодействие с государственными органами по вопросам, относящимся к компетенции инженерно-технической службы. Управление инженерно-технической службой осуществляется.
на принципе единоначалия. Инженерно-техническую службу возглавляет главный инженер гостиницы, который назначается и освобождается от должности генеральным директором гостиницы.
Главный инженер отеля несет персональную ответственность за выполнение возложенных на службу задач и осуществление им своих функций.
В функции инженерно-технической службы входит регулярное, согласно утвержденного графика, проведения обследования санитарного и технического состояния гостиницы, территории, прилегающей к гостинице, объектов коммунального назначения и внешнего благоустройства, обслуживаемых инженерно-технической службой, оценка качества выполнения проводимых службой работ и оказание услуг, сборки результатам обследования и проверок актов.
Инженерно-техническая служба несет ответственность за сохранность объектов обслуживаемых предоставленных служебных помещений и другого имущества.
Инженерно-техническая служба отеля должна:
Иметь список всех объектов, обслуживаемых ею;
Иметь данные о территории, прилегающие к гостинице;
Иметь акты технического состояния гостиницы и территории, прилегающей к гостинице;
Иметь перечень, периодичность и объемы работ по содержанию и ремонту гостиничного фонда, предельные сроки выполнения заявок гостиничных служб;
Иметь график (периодичность) проведения обследований качества содержания и ремонта объектов гостиничного фонда;
Составлять годовой бюджет и калькуляцию себестоимости работ по содержанию и Ремонт объектов гостиничного фонда;
Проводить осмотр технического и санитарного состояния объектов гостиничного фонда, санитарно-технического и другого оборудования;
Выполнять необходимые ремонтные работы, а также ликвидировать аварии;
Взаимодействовать с представителями органов государственного надзора и контроля, пожарной охраны.
Осуществлять во время отопительного сезона отопление номерного фонда.
Развитие инженерно-технической службы в деятельности гостиницы должно рассматриваться как одна из его важнейших стратегических задач. Общая направленность инженерно-технической службы связана с решением комплекса вопросов ремонтно-технического обслуживания, модернизации и реконструкции оборудования гостиницы.
Специалисты службы должны иметь успешный опыт разработки регламентирующей, конструкторской, ремонтной и технологической документации, что позволит существенно усилить инженерно-техническое сопровождение работ, выполняемых ремонтной службой гостиницы, а также освоить новые направления по разработке руководящего технического, конструкторской и технологической документации для проведения ремонта новых видов оборудование гостиницы.
Специалисты компьютерного обеспечения должны разрабатывать программное обеспечение, или осуществлять надзор за установленной приобретенной информационной системой автоматизации процесса управления гостиницей, которая позволяет предоставить в режиме реального времени информацию, необходимую для любой службе отеля, а также автоматизировать рабочие места специалистов различных служб отеля. Применение такого программного продукта повышает производительность труда в несколько раз.
Основными целями инженерно-технической службы отеля есть:
Обеспечение условий проживания, отвечающих стандартам качества;
Снижение расходов гостиницы и, соответственно, тарифов при поддержании стандартов качества предоставляемых услуг. Основными способами достижения указанных целей является совершенствование инженерно-технической службы и санитарного и технического оборудования гостиницы.
Для реализации поставленных задач в гостинице следует предусмотреть реформирование существующей инженерно-технической службы.
Инженерно-техническая служба отеля должна заниматься такими вопросами:
Инженерно-техническое обслуживание номерного и вспомогательного фонда гостиницы;
Ресурсопостачання (теплоснабжение, электроснабжение, водоснабжение и водоотведения)
Благоустройство территории, прилегающей к гостинице (озеленение, санитарную очистку и утилизация отходов)
Бытовое обслуживание (банно-прачечное хозяйство). Основной характеристикой инженерно-технической службы
гостиницы является ее необходимость для функционирования системы жизнеобеспечения гостиницы.
Эта служба должна разрабатывать и внедрять комплекс ресурсосберегающих мероприятий, которые позволят значительно уменьшить общий объем потребления ресурсов за счет предотвращения неоправданным затратам электроэнергии, воды, газа и т.п..
Гостиничный комплекс является одним их важнейших элементов социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.
Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания. Это указывает на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице - размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться.
Основные службы гостиницы:
Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы:
- * бронирования;
- * обслуживания;
- * приёма и расчётная часть;
- * служба эксплуатации номерного фонда.
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведённых выше.
Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу.
Нас интересует неконтактная служба, так как персонал обслуживания номерного фонда относится ко второму уровню обслуживания. Важнейшими требованиями, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
По численности занятого персонала эта служба обычно является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.
Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.
Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передаёт его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. д.
Паж (посыльный) или коридорный сопровождает гостя в номер, несёт его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж - это глаза и уши директора: он должен докладывать "наверх" все замеченные им подозрительные случаи.
Множество важных услуг выполняют консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле либо на этажах. До определённого времени консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц.
К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами относятся: приобретение и доставка билетов в театр; заказ столика в городских ресторанах; заказ и доставка билетов на различный транспорт; резервирование мест в различные косметические салоны; предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, происходящие в месте пребывания гостей; помощь в экстренных случаях; выполнение личных поручений клиентов.
Квалифицированный консьерж может в Риме устроить аудиенцию у Папы, в Париже - отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке - достать билеты на самый модный мюзикл.
О важности функции, выполняемых консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей UPPGH (Union Proffiessionalle des Portiers des Grand Hotels).В эту организацию входят около 4000 человек со всего мира.
У Front office должны быть налаженные контакты с такими партнёрами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристские агентства и т. д. Важным моментом службы обслуживания является необходимость предоставления клиентам информации и дополнительных услуг.
Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией как о самом отеле и его службах, так и о местных условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы также входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации.
Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят в качестве структурных подразделений в службу управления номерным фондом.
В состав служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники:
Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.
Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчёт о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.
Директор прачечной-химчистки - отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несёт ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельём для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.
Дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закреплённой за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведёт приём или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчётов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки.
Менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приёма и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу.
Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.
Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц; категории гостиницы; структуры номерного фонда; политики руководства гостиницы, направленной либо на экономию, либо на повышение качества обслуживания.
Служащий по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки.
Ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля.
К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся:
- 1. Подноска багажа и его маркировка.
- 2. Сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции.
- 3. Заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов.
- 4. Предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования.
- 5. Приём заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов.
- 6. Предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений.
- 7. Информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах отеля, так и в близлежащих учреждениях.
- 8. Предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них.
- 9. Помощь в экстренных случаях.
- 10. Выполнение небольших поручений клиентов.
- 11. Уборка гостиничных номеров и помещений.
- 12. Соблюдение санитарно-гигиенических условий в отеле и т. д.
Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приёма. Сообщения службы приёма о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приёма.
Для уборки помещений гостиницы разработаны подробные инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в сокращённом виде выглядит следующим образом:
- * Постучать в дверь номера три раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
- * Открыть окно, убрать мусор.
- * Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.
- * Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.
- * Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
- * Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
- * Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.
На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащённости. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более "тяжёлой" и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка).
В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трёх месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.