«Труднее всего человеку дается то,
что дается не ему».
М. Жванецкий
Наверное, каждому хоть раз в жизни
приходилось сталкиваться с тем,
что возникала острая необходимость написать деловое письмо руководителю коммерческой компании, партнеру, чиновнику или на худой
конец в ЖЭК.
Но если
вы считаете
себя бизнесменом, пусть даже и начинающим или собираетесь открыть свой бизнес, пусть даже в далеком
будущем, вы обязаны
научиться грамотно, писать деловые письма.
Так чем отличается просто письмо от делового
письма?
Прежде всего, отсутствием эмоциональных составляющих, и преобладанием
логики и прагматического,
рационального изложения вашей просьбы или предложения. Бизнесмена, владельца компании или руководителя крупного, и даже
не очень
крупного предприятия, в отличие
от просто
«потребителя», навряд ли
заинтересует ваше эмоциональное и вдохновенное
письмо к нему
с просьбой
о сотрудничестве,
оказании помощи или установлении каких-либо
иных дружеских отношений.
Прежде всего, вы должны
понимать, что пишите Деловое письмо, так и пишете
его по делу! Многие сейчас про себя скажут, что за «каламбур», ясно же,
что Деловое письмо отличается от остальных
четким пониманием: «Кому», «Зачем» и «Почему». Я читал
немало писем и предложений,
и, к большому
сожалению, в некоторых
письмах смысл постоянно ускользал, и в конце
письма было совсем не понятно,
что же
вообще хотел попросить или предложить автор.
Поэтому, что бы смысл и идея письма не «растекались по древу», вы для себя должны ответить на следующие вопросы:
- Кому вы пишете письмо, не ошиблись ли адресатом?
- Зачем вы пишите письмо, что вы хотите предложить или попросить? Понятны ли ваши доводы, стиль изложения и убедительны ли ваши аргументы для Адресата? И какую выгоду он получит от сотрудничества с вами?
- Почему вы это делаете? Какой результат вы хотите получить? На какие дальнейшие действия вы намерены «спровоцировать» Адресата?
Для деловых писем разработан соответствующий ГОСТ Р 6.30−2003, который описывает основные требования по содержанию и оформлению
документов. Более подробно вы можете
ознакомиться с данным
ГОСТом, приобретя его в магазине
деловой книги, и использовать
в дальнейшем
при оформлении вашего делопроизводства.
Но, на некоторые важные моменты я хотел бы обратить особое внимание:
- Шапка делового письма должна содержать обращение к Адресату. Оформляется немного ниже регистрационного номера: в верхнем правом углу указываются Должность и Ф.И.О. Адресата. Ниже можно указать Тему письма. Еще ниже, по центру оформляется Обращение. В обращении следует выразить уважение с помощью общепринятых слов: «Уважаемый», «Господин», «Госпожа» (сокращения не допустимы). Шапку обычно выделяют жирным шрифтом.
Например:
Исх. № 01 от
20.04.2012
на Вх. № 01 -
РиК от 01.01.1930
Директору
ООО «Рога
и Копыта»
Бендеру О.И.
«О партии бракованных рогов,
поставленных 01.01.1930г.»
Уважаемый Остап Ибрагимович,
- Вступление. Во вступлении необходимо кратко определить суть письма. Можно начать традиционно: «Довожу до Вашего сведения…», «Прошу Вас…», «В настоящее время…» и т.д. - если письмо пишется от первого лица.
Если обращение исходит от юридического
лица, то повествование идет от третьего
лица (Например, «Наше предприятие предлагает…»).
Причем, как во вступлении, так и в следующем тексте письма следует местоимение Вы и все его формы (Вас, Вам, Вашего) писать с большой буквы.
- В Заключение письма подводятся итоги написанного, нередко пишется просьба или предложение. Например: «Учитывая изложенное выше, прошу Вас…».
- Основной текст делового письма традиционно завершается фразой: «С уважением,…» - если предполагается нейтральное обращение. Если, вы лично знакомы с Адресатом, то можно закончить письмо фразой - «Искренне Ваш,…».
Например:
Искренне Ваш,
Подпольный миллионер (подпись) А.И. Корейко
Должность, Ф.И.О. (печатаются сначала имя и отчество, а затем фамилия), подпись ставится собственноручно.
- Завершается деловое письмо информацией об отправителе, которая должна содержать его Ф.И.О. (желательно полностью) должность, и контактный номер телефона. Это необходимо, если Адресату или его представителю нужно будет связаться для получения дополнительной информации. Так же можно указать ответственное лицо (Ф.И.О.), и его контактный номер телефона. Да кстати, не забывайте, вместе, с номером телефона указывать и код города. Не заставляйте Адресата тратить время на поиск данной информации.
Я хочу так же
обратить ваше внимание на некоторые
моменты, связанные с изложением
самого письма. Я в свое
время использовал различные варианты изложения письма, вплоть до использования
НЛП, но все
это давало мало практической пользы, так как сам стиль делового письма весьма консервативен, и письма
которые не соответствуют
данному стилю, просто не проходили
дальше «таможенного контроля», в лице
секретаря компании. Поэтому, я отказался
от экспериментов
и стал
писать, так, как того требует деловой стиль.
Запомните, ваше письмо должно содержать три основных раздела, это введение, аргументация и заключение. Многие авторы письма сразу переходят к делу, не введя собеседника в курс этого дела. Конечно, если письмо достаточно длинное, бизнесмен может, и не будет читать введение, а сразу перейдет к сути. Но он, так же может вернуться к началу письма, если эта «суть» его заинтересует. В заключении вам необходимо написать, то, что вы хотите получить. В письме не должно быть, ни каких двойных толкований, только, одна ясная мысль, через все ваше письмо. Для этого неплохо было бы вспомнить Аристотеля, который 300 лет до нашей эры, рассматривал логику высказываний и сформулировал на ее основе логические законы:
- Закон тождества - понятие должно употребляться в одном и том же значении в ходе рассуждений;
- Закон противоречия - «не противоречь сам себе»;
- Закон исключенного третьего - «А» или «не-А» истинно, третьего не дано».
Согласно правилам написания, основная часть делового письма логически последовательно должна раскрывать содержание просьбы или предложения, делая ее понятной
для Адресата. Все предыдущие
абзацы, должны логически перетекать в следующие.
Приводите по необходимости конкретные факты, цифры. И не забывайте,
что «краткость - сестра Таланта». Помните, что слишком длинный текст может «утомить» Адресата, он может
отложить ваше письмо, и не узнать,
в чем
смысл вашего уникального предложения.
И только после того, как вы посчитали,
что ваше письмо окончательно написано, обязательно проверьте его на наличие
орфографических и пунктуационных
ошибок. Проверьте еще раз его логическую последовательность и читабельность
всего текста (лучше всего прочитать его вслух).
Если вы по неосторожности или в спешке
допустите орфографические ошибки, то это будет конфуз. Как можно
будет «вести дела» с компанией,
которая распространяет письма с ошибками?
Будьте бдительны!
В заключении, хотелось бы сказать, что ваше письмо также будут встречать сначала по «одежке», необходимо обратить особое внимание на качество бумаги, на которой отпечатано письмо, на оформление, не потеряет ли письмо форму при транспортировке, захотят ли его взять в руки. Если в этом плане все благополучно, то аккуратное, логически последовательное, раскрывающее суть, грамотно написанное деловое письмо, склонит Адресата к положительному решению в вашу пользу. Пишите письма!
То вопросов по поводу того как и какими средствами можно создать и отправить возникнуть в принципе не должно. Однако не все готовы сразу приступить в выполнению этой задачи если дело касается официальных писем, особенно когда автор письма ожидает получить на него ответ. Открою Вам маленький секрет деловой переписки, чем строже по своему характеру и стилю составлено письмо, тем больше шансов на ответную реакцию со стороны получателя. В этом уроке я приведу несколько образцов электронных писем, которые должны помочь пользователям определиться со своим собственным стилем и в дальнейшем составлять обращения наиболее грамотным образом.
Для начала, нужно определиться какого характера будет создаваемое нами письмо. Я подразделяю все исходящие письма на три основных вида:
- Деловое предложение
- Деловой запрос
- Дружеское обращение
Соответственно для всех трех типов у меня есть шаблонные заготовки, как в виде простых текстовых файлов, так и виде шаблонов, заточенных под определенные почтовые программы. Перейдем по порядку к каждому из них.
Деловое предложение
Здравствуйте (Добрый день), [имя человека, к которому происходит обращение]!
Имя желательно указывать в любом письме при общении, потому как личное обращение настраивает человека на дружеский лад. Впрочем, если имени разузнать так и не удалось, достаточно будет шаблонного приветствия.
Разрешите представить Вашему вниманию новую услугу (новый продукт) от нашей компании [наименование компании].
Позвольте предложить сотрудничество в сфере [наименование сферы деятельности].
Далее кратко описываете преимущества вашего предложения в ценовом варианте, либо каких-то качественных характеристиках. Главное не переусердствовать. Мегабайты текста, да еще и дополненные яркими бессмысленными картинками только отпугивают людей. Если получатель письма заинтересуется Вашим предложением с первых строчек, то обязательно свяжется в Вами для дополнительной информации.
Если Вы всерьез заинтересованы, чтобы нужные люди связывались с Вами при первом же обращении, то есть смысл подумать о доступности не только по электронной почте. Не лишним будет завести аккаунты в таких сервисах как ICQ и Skype. Иногда человеку намного проще связаться с Вами по обычному телефону, если номер такового, конечно будет предусмотрительно оставлен вами в подписи.
Для чего нужно дублировать собственный e-mail адрес в подписи, спросите вы, если таковой автоматически переправляется почтовым сервером. Тут действует правило, по которому излишняя информация в деловой переписке никогда не бывает ненужной. Представим ситуацию, когда Ваше письмо получает человек потенциально не заинтересованный в предложении, либо попросту не компетентный для корректного ответа на него. Он переправляет полученное сообщение другому пользователю, но при этом по каким-либо причинам информация об истинном отправителе теряется из автоматически добавленных данных, что приводит к затруднению связаться с Вами. Однако всегда достаточно будет взглянуть на подпись, чтобы определить автора письма и его необходимые контакты.
Деловой запрос
Здравствуйте (Добрый день)!
Либо, если известно имя адресата, то (Уважаемый, [Имя, Отчество])!
Прошу предоставить информацию о товаре (услуге) [наименование товара/услуги] с описанием полных характеристик и конкурентных качеств.
На основании Федерального закона РФ [номер и дата документа], прошу предоставить сведения [описываете необходимые для получения данные].
Можно также обратится к руководству того или иного сервиса в Интернете, при нарушении Ваших прав.
В связи с нарушением пункта [номер пункта в пользовательском соглашении] пользовательского соглашения, а именно: “[цитируете полный текст названного пункта]”, прошу провести проверку и принять соответствующие санкции в отношении виновного [ответственного (если речь идет о сотрудниках сервиса)] лица [сайта (наименование сайта)]. О результатах проверки и вмененных санкциях прошу сообщить по адресу [собственный адрес электронной почты].
Дружеское обращение
Приветствую (Доброго времени суток) (Привет), [имя человека]!
При первом обращении в дружеской форме, хорошим показателем будет полнота Вашего текстового обращения. Корректно написанный, объемный текст укажет на Вашу высокую заинтересованность в контакте с нужным лицом и вызовет желание ответного обращения. Не забудьте развязать беседу несколькими первичными вопросами.
Пример электронного письма
Ежедневно госслужащие отвечают на множество обращений, поступающих от горожан. Составлять официальные письма дело не простое, требуются дополнительные знания. Как научиться делать это грамотно, быстро, используя доступный и понятный язык? МГУУ Правительства Москвы знает рецепт и уже два года обучает столичных чиновников основам деловой переписки. В 2015 году одна из популярных программ повышения квалификации – – претерпела изменения. Она стала лучше и интереснее.
Вооружившись ноутбуками и учебными пособиями, госслужащие усердно выполняют задания. Учатся анализировать запросы горожан, составлять структуру письменного ответа, упрощать сложные грамматические конструкции, формулировать позитивные утверждения и даже правильно читать необоснованные жалобы.
«Чтобы дать адекватную обратную связь, проанализируйте жалобу и отделите эмоции от фактов, – учат тренеры МГУУ Правительства Москвы. – Эмоции мешают понять суть запроса. Выделите факты, вызвавшие недовольство человека, и его конкретные требования».
Вступление, краткий ответ, позитивное завершение. Структура ответа на необоснованную жалобу проста и отличается от других официальных писем. Он должен быть кратким, нейтральным, без выражения признательности за обращение. Однако завершение должно быть лаконичным и всегда позитивным. Важно отметить, что ситуация соответствует законодательству или является следствием позитивных изменений. Стоит приводить результаты деятельности Правительства Москвы, делать ссылки на нормативно-правовые акты и источники на сайтах департаментов, префектур, управ. Можно даже предложить автору письма участвовать в проектах и помочь улучшить ситуацию, которой он недоволен.
«Проанализируйте письмо». Для чего?
Чиновникам всегда рекомендуют использовать единый алгоритм действий: проанализировать получателя и определить цели его запроса, построить структуру письма, оформить его (стиль, язык), проверить перед отправкой.
Каковы требования человека? Каковы его интересы? Что должен содержать ответ, который он ждет? Как вы считаете, что для него будет убедительным – конкретные цифры и факты или расширенная информация, описывающая действия органа власти? Сделав правильный анализ, можно быстро определить, какой дать ответ. От этого зависит, будет ли достигнута ваша цель – удовлетворение запроса получателя.
Правило 4Р
Можно научиться писать ответы быстро, если использовать правило 4Р: «Резюме. Решение. Разъяснение. Рекомендации». Структура письма должна включать в себя:
Как сделать текст проще?
«Мы всегда рекомендуем ставить себя на место получателя, – говорит заместитель начальника Управления обучения государственных и муниципальных служащих Наталья Грызунова . – Тогда будет понятно – легко ли читается текст. Если в предложении более 20–25 слов, его лучше разделить на два или более простых предложений. Стоит избегать сложных формулировок и непонятных аббревиатур. Надо стремиться донести до адресата важную информацию доступным языком».
18-часовое обучение проходит в формате тренинга. Разбор типичных ошибок в подготовке официальных ответов проходит на примерах из практики чиновников. Подробно рассматриваются трудные случаи правописания и расстановки знаков препинания.
Для того чтобы слушатели могли лучше усвоить учебный материал, численность группы в этом году решено уменьшить. Раньше в ней было 40 человек, теперь 20, и работают они не в четверках, а в парах. Это помогает эффективнее отработать практические занятия. В учебном курсе стало больше кейсов – примеры официальных писем, в которых необходимо исправить ошибки или улучшить текст.
Подготовка делового письма
С какими бы целями не составлялись деловые письма, пишутся они для достижения желаемой цели в бизнесе. Не любой сотрудник организации обладает должной компетентностью в области деловой переписки, при неумелом подходе есть риск и вовсе испортить репутацию фирмы одним письмом. Зато если воспользоваться услугой составления письма в нашем агентстве, адресат наверняка заинтересуется сотрудничеством с вами.
Назначение деловых писем
Деловые письма не теряют актуальности в решении рабочих вопросов и маркетинговых задач. Информация, оформленная письменно, удобна тем, что к ней всегда можно вернуться или апеллировать при решении спорных вопросов. Письменный текст позволяет более емко и четко формулировать мысли, нежели устное общение. К тому же с некоторыми адресатами есть возможность связаться только посредством отправки делового письма. И чем выше статус этого адресата, тем профессиональнее должен быть составлен текст. Виды деловых писем так же разнообразны, как и сфера деловых отношений. Деловая переписка может быть коммерческой (желание заключить сделку, претензия к стороне сделки) и некоммерческой (благодарственное, информационное, гарантийное письмо, письма-просьбы, -приглашения, -напоминания и т. д.) По функционалу различают инициативные письма и письма-ответы, а также сообщения, не требующие ответной реакции.
Как правильно писать деловые письма.
Особенности структуры и текста делового письма
Деловые письма имеют четкую композицию:
Во введении указываются цель и причина письма, дается ссылка на документ, послуживший отправной точкой для данного послания;
В основной части описывается положение дел, дается анализ ситуации, аргументация. Характер доказательств зависит от направленности письма: например, убедить прийти на конференцию, вложить инвестиции в проект, приобрести товар;
В заключении делается вывод на основании вышесказанного: предложение, просьба, отказ, пожелание и т. д.
Перед текстом письма всегда размещают вежливое обращение к адресату (Например, «Уважаемый Сергей Михайлович!») А также в начале или в конце текста присутствует формула вежливости, составляемая по канонам деловой переписки. Формулы вежливости обычно начинаются так: «Выражаю признательность за оказанное содействие… / благодарность за приглашение… / надежду на плодотворное сотрудничество…». При написании такого рода писем соблюдается деловой стиль. Его особенности: лаконичность, ясность, однозначность, использование терминов, нейтральный тон, стандартизированность.
Трудности в составлении деловых писем
Быть хорошо осведомленным об адресате и той информации, которой он уже владеет по вашему вопросу;
Знание правил русского языка и особенностей делового стиля: языковых формул, правил составления предложений и проч.;
Правильное и уместное использование терминологии;
Корректность в обращении к адресату.
Как грамотно писать деловые письма.
Словари, образцы составления деловых писем могут помочь вам справиться с этой задачей своими силами. Но если нет достаточно компетентного сотрудника или времени на подготовку к составлению деловых писем, эту услугу может оказать профессиональное агентство. Специалисты коммуникационного агентства Comagency помогут вам разработать фирменный бланк, собрать необходимые документы для убедительной аргументации, составить грамотное и презентабельное деловое письмо, улучшая тем самым имидж вашей организации.
С помощью деловой переписки происходит не только координация деловой деятельности, но и сбор необходимой информации для данной организации, которая будет востребована во время различных отчетных проверок. Поэтому в первую очередь в задачи административных сотрудников входит правильное ведение деловой документации, для чего разрабатываются различные внутренние инструкции и формы. Преимуществом стандартной формы является тот факт, что человек заполняет ее автоматически, тем самым экономя свое время и время компании.
Деловая переписка должна содержать:
Достоверную и полную информацию;
- краткое изложение за счет отсутствия повествования;
- нейтральный тон обращения, но в доброжелательной форме;
- логическую цепочку, а не эмоциональную оценку изложенным фактам.
Как написать деловое письмо?
Самое главное определиться, какой вид делового письма подходит для данной ситуации. Существует несколько его видов:
Напоминание;
- подтверждение;
- отказ;
- сопроводительное письмо;
- приглашение;
- гарантийное;
- информационное;
- письмо с извещением и распоряжением.
Как правило, ответа требуют такие деловые письма, которые в своем содержании имеют просьбу, предложение, обращение, запрос или требование.
Правила написания делового письма.
Очень важную эмоциональную нагрузку несет на себе тон делового письма, поскольку завуалированная неуважительность будет все равно проступать при безупречных приемах сообщения. Особенно внимательно следует писать деловое письмо содержащее отказ. В этом случае не следует констатировать отказ в самом начале письма. В первой части сообщения следует привести убедительные доводы в пользу своей точки зрения, для этого можно использовать такие формулы как
- «К сожалению, мы не можем удовлетворить вашу просьбу»;
- «Глубоко сожалеем, но не представляется возможным удовлетворить ваше пожелание» и т.д.
При отказе важно помнить, что в нашу задачу входит отказать, но не потерять заказчика, компаньона и др.
Итак, основные правила написания делового письма:
Для правильного усвоения сути письма, необходимо несколько раз повторить в тексте просьбу, обращенную к адресату;
- в письме-отказе важно указать причины, по которым данная просьба не может быть удовлетворена;
- отклонение предложение является формулой отказа.
Язык деловой переписки.
Важно, чтобы читатель деловой переписки улавливал только ее суть, а не то, каким языком она написана. Именно в этом условии и заключается мастерское владение правилами написания делового письма, которое вырабатывается в течение многолетнего опыта.
Следует помнить, что в деловом письме:
Необходимо употреблять простые слова при этом, не обедняя содержание;
- чаще употреблять глаголы, а не прилагательные – это позволит сделать текст письма динамичным;
- держаться ближе к смыслу обращения, не вдаваясь в детали и рассуждения;
- не употребляйте длинных предложений, поскольку они рассеивают внимание читателя;
- переход между фразами должен быть логическим и незаметным;
- используйте как можно меньше местоимений.
Деловое письмо отличается грамотностью и стилистикой.
Оформление деловой переписки.
При написании делового письма следует помнить, что верхняя часть (1/4 листа А4) должна оставаться свободной для фирменного бланка. Также в верхнем углу письма указывается исходящий номер и дата, которые фиксируются в специальном журнале исходящей почты.
В левом нижнем углу указывается должность, фамилия и подпись руководителя, а в самом конце листа указывается фамилия исполнителя делового письма с номером его телефона для дополнительной информации.
Таким образом, деловое письмо состоит из трех частей: суть просьбы, ее обоснование и вспомогательной информации.
При ответе на письмо, следует в первой части содержания сослаться на последнее письмо данного адресата. Если имеет место зарубежная переписка, то для лучшей наглядности необходимо приложить к письму буклет, ссылка на который будет указана в данном письме. Очень важно завершить такое письмо благодарностью за сотрудничество и фразой «Искренне Ваш (имя)…»