Под услугами с учетом положений статьи 779 Гражданского кодекса Российской Федерации и Закона РФ «О защите прав потребителей» понимается совершение за плату по заданию гражданина для удовлетворения его личных (бытовых) нужд определенных действий или осуществление определенной деятельности, направленное на получение (достижение) соответствующего положительного результата (эффекта).
Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.
Если обратиться к определению по ГОСТ 50690-2000, то туристская услуга - результат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального предпринимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организации и осуществлении тура и его отдельных составляющих.
Услугой называется целесообразная производственная деятельность, главной особенностью которой является совпадение процессов производства, реализации и потребления во времени и пространстве. В зависимости от политэкономического содержания различают услуги нематериального и материального характера.
Услуги нематериального характера не принимают предметной формы и не воплощаются в стоимости материальной продукции. Многие экономисты подчеркивают, что услуги нематериального характера не создают валовой общественный продукт, или национальный доход, наоборот, для их предоставления используется часть национального дохода. При этом потребитель получает не продукт труда, а труд в виде деятельности руководителя группы, гида, экскурсовода, инструктора и т. п.
Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия.
Услуги туристские нематериального характера:
услуги транспорта;
услуги санаторно-курортных учреждений;
услуги здравоохранения;
услуги просвещения;
услуги общественных организаций;
услуги государственного управления.
Услуги материального характера реализуются в сфере обращения
продукта и выступают как услуги производственного назначения.
Услуги туристские материального характера:
услуги непассажирского транспорта;
заготовки;
услуги торговли;
услуги жилищно-коммунального хозяйства;
бытовые услуги.
Удовлетворение потребностей и спроса на туризм предполагает наличие множества туристских услуг. Эти услуги могут быть полностью потребляемыми, например еда и напитки, или частично потребляемыми, например услуги размещения в отеле. В последнем случае требуются дополнительные услуги: кондиционеры, центральное отопление, телефон и т. п. Многое из того, в чем нуждается турист, образуется естественным путем, например солнечный свет, кислород и т. д. Эти элементы обычно характеризуют как свободные услуги, и они не являются предметом специального изучения и анализа для экономики туризма в целом. Для экономики туризма представляют интерес и материальные, и нематериальные туристские услуги. Иногда материальные услуги выступают в форме товара. Их главной характеристикой является то, что они не ограничены количественно.
Как уже отмечалось, потребление нематериальных туристских услуг происходит исключительно в месте, где они произведены, и не могут быть транспортированы к потребителю, используются туристами только после их миграции в район их локализации. Такими услугами являются, например, услуги гостеприимства, которые локализованы в определенном месте для привлечения туристов, услуги питания, которые предлагают рестораны, или услуги развлечения, которые предлагают оперные, драматические театры и т. д. в тех же туристских центрах.
Потребление туристских услуг сдерживается не возможностями производства, а сезонностью, т. е. временем и географией производства туристских услуг, создающей значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, которое возможно только в месте их производства.
Обычно туристские услуги несут в себе специфические свойства местности. Например, обед в Тунисе обязательно будет отличаться от обеда на Филиппинах; культурная программа в Нью-Йорке предусмотрит посещение одного из театров Бродвея, в Милане -оперного театра Ла-Скала, в Париже — «Лидо», «Фоли Берже», «Парадиз» или «Мулен Руж», в Москве — Большого театра, т. е. потребление таких услуг, которые нельзя получить ни в одном другом месте мира. Если везде все будет одинаково, то услуги все равно останутся, поскольку необходимо обслуживать местное население, но туристские услуги исчезнут. Туристские услуги отличает
специфический местный колорит. Это не значит, что туристы не пользуются обычными услугами. Услуги прачечных, мастерских по ремонту обуви, телефон, электричество, газ и т. п. также входят в состав потребляемых туристом услуг, но они не составляют цели путешествия.
В этой связи туристские услуги по цели путешествия подразделяются:
На целевые туристские услуги;
Инфраструктурные услуги.
Целевые туристские услуги — туристские услуги, характерные именно для этого места, потребление которых составляет цель путешествия.
Инфраструктурные услуги — услуги инфраструктурного комплекса, необходимые для жизнеобеспечения населения и повсеместно распространенные.
По роли в структуре туристского потребления различают:
— основные туристские услуги;
— дополнительные туристские услуги;
— сопутствующие услуги.
Основные и дополнительны туристские услуги
Основные туристские услуги
— целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.
Туристский центр —
место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Когда один человек приходит в туристское бюро и говорит, что он хотел бы поехать во Францию, другой — в Крым, а третий — в Пушкинские горы, то независимо от масштаба территории каждый турист выбирает свой объект. Для одного — это страна, для другого — регион, а для третьего — конкретное место. Независимо от индивидуального масштаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту – туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Францию, то необходимо уточнить, какой именно район Франции его интересует, а затем помочь ему выбрать конкретный туристский центр. При этом будем помнить, что даже в одном городе, например в Москве, есть несколько туристских центров, поскольку проживание в самом центре города, или в районе Измайловского парка, или на Юго-западе — это разный комплекс рекреационных возможностей, которые нельзя перенести в любое другое место.
Транспорт —
средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния — поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необходимо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов для рекреационных целей.
Услуги размещения
— это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения.
ВТО определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места и ночевки.
Гостиницы -
главный, классический тип предприятий размещения туристов. Один из основных ее признаков состоит в наличии номеров. Гостиницы предоставляют набор обязательных услуг: ежедневную заправку постелей, уборку номеров и санитарных узлов, а также широкий перечень дополнительных и сопутствующих услуг.
В мировом гостиничном фонде выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания. В свою очередь, они подразделяются на: 1) транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; 2) гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; 3) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и т. п.). Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов, наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять клиентов с учетом их запросов.
В зависимости от назначения гостиниц, особенностей категорий обслуживаемых туристов и некоторых других факторов различают такие виды гостиниц, как мотель, кемпинг, ротель, флотель, ботель, туристская база, туристский приют.
Подробнее рассмотрим следующие виды гостиниц:
Акватель - стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используется в качестве отеля.
Апарт-отель - отель, состоящий из квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в нем гостей. Рассчитан па самообслуживание, в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с необходимым инвентарем. В Европе получила развитие разновидность апарт-отеля - «анонимный пансион» - форма, которая позволяет владельцам квартир заключать договор с агентством о сдаче своей жилплощади - одной из квартир обычного жилого дома. В качестве «анонимного пансиона» может предлагаться и небольшой частный дом; иногда владелец дома сдает несколько комнат, а в остальных живет его семья.
База туристская - туристский комплекс, расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для активного отдыха туристов. Обычно принимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, водные, лыжные, пешеходные. Как правило, туристские базы располагаются в живописных местах, в ущельях, на опушке леса и т. п.
Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.
Бунгало - небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных туристских центрах.
Наиболее примитивными средствами размещения в мире являются так называемые гостевые дома, где предоставляется единственная услуга - размещение.
Гостиница конгрессная - гостиница, специализирующаяся 1 приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок.
Гостиница курортная - гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании туристов, прибывших в данное место целях отдыха и рекреации. Ее концепция включает предоставление помещений и дополнительных удобств для обслуживания индивидуальных посетителей, семей и групповых туристов, прибывающих на отдых в воскресные дни и на каникулы. В последние годы многие курортные гостиницы с целью выровнять загрузку межсезонье стали обращать внимание на конгрессный и деловой туризм, являющиеся вторым и третьим по значению сегмента рынка.
Гостиница курортная городская - городской отель, имеющий специальную материальную базу для рекреации гостей: peкpeационные центры со спортивными тренажерами, бассейнами, а так прямые связи с теннисными и плавательными спортивными клубами.
Гостиница курортная конгрессная
- предприятие сферы гостеприимства, которое основными своими клиентами считает компании, участники которых участие в работе конгрессов сочетают с отдыхом. Наряду с помещениями для поведения конгрессов и специализированным оборудованием может иметь собственные поля игры в гольф, горнолыжные склоны и т. д., а также специальную службу досуга.
Дача
- второе рекреационное жилище, принадлежащее частному лицу и им же используемое для отдыха. Первые дачи в России появились в конце XIX в., они были сконцентрированы вдоль железных дорог - основной транспортной артерии, которой пользовались дачники в маятниковых поездках из города на дачу и обратно. Дача используется главным образом в летний период и ориентирована на семейный отдых.
Двор постоялый - старейшие предприятия сферы гостеприимства. Известны с I в. до н. э. (Римская империя). Располагались вдоль главных дорог для обслуживания путешествующих чиновников и купцов, а затем и паломников. Основные услуги: размещение и питание.
Деревня экологическая - социально организованная территория, обеспечивающая отдых в естественной среде с использованием традиционных для России средств размещения (изба) и питания. В России планируется создание экологической деревни под эгидой ВТО в Галическом районе Костромской области.
Экологическая деревня обеспечивает натуральное поведение туристов, наблюдение за домашними животными, другие элементы агрорекреационного комплекса.
Кемпинг - лагерь для авто-, мото- ,велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда - недалеко от мотеля. Туристам кемпинга предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.
Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги: Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров, автотуристам предоставляются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Мотель - средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. Таким образом, мотели предлагают ограниченный набор услуг по более низким ценам, нежели отели.
Первые мотели появились в США в 50-е гг. XX века, когда Кем-моно Уилсон построил один из первых отелей для автомобилистов - «Холидей ИНН». В начале 90-х гг. доля мест размещения в мотелях США составляла 38%.
Отель - традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или значительном рекреационном месте, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта. Самый крупный отель в мире - «Ambassador City Jomtien» находится в городе Патайя, Таиланд. Он насчитывает 5 100 номеров.
Пансион - предприятие размещения, получившее широкое распространение в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не попадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам, это свободная фирма. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание до 10-20 человек. Чаще всего он принадлежит одной семье, которая обслуживает постояльцев. В стоимость проживания включается только домашний завтрак. Для пансиона характерна атмосфера радушия и тепла, что наряду с низкими ценами привлекает клиентов.
Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно- или двухместными номерами - спальными отсеками, в которых имеются также помещения для переодевания, общая кухня и общий туалет.
Фотель - плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Иногда его называют «курортом на воде». Кроме комфортабельных номеров, здесь туристам предоставляется большой набор услуг активного отдыха: бассейны, тренажерный зал, видеотеки, водные лыжи, оснащение для подводного плавания и т. п. Такие гостиницы оборудованы также залам для конгрессов и концертов, библиотеками, помещениями для временных офисов и средствами оперативной связи. Гостиницы на воде - зафрахтованные комфортабельные суда - в последнее время часто используются для организации специализированных путешествий и круизов, таких, как бизнес-туры, конгресс-туры, туры с обучением и т. п..
Важной по значимости (после размещения) услугой является питание. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или отдано на самостоятельный выбор самим туристам.
Отдых и пища - неотъемлемые элементы человеческого бытия и их качественный уровень во многом определяет туристское впечатление и стоимость туристского обслуживания. Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и является немаловажной.
Организаторы туризма тщательно изучают привычки питания и стараются угодить туристам. Есть специальные рекомендации по организации питания туристов различных национальностей. Оно должно быть разнообразным, в меру отличаться от привычного образа питания и слегка быть сюрпризом.
Трансфер —
доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.
Строго говоря, трансфер — это любая перевозка туриста в границах туристского центра. Поэтому сюда относят также поездки из отеля в театр и обратно, в музей и т. п. Но эти трансферы обычно не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты их не всегда воспринимают как обязательную услугу.
Приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых элемента, вы не только имеете значительные скидки от туроператора, поскольку приобрели серийный туристский продукт туристской компании, но всегда можете попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможете это сделать самостоятельно — непосредственно в туристском центре.
Дополнительные туристские услуги
— целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра. Наиболее развитой комплекс дополнительных услуг вам предложат в Юго-Восточной Азии — от тайского массажа до подводной охоты; всего в туристских центрах Таиланда и Малайзии фигурируют более полутора тысяч дополнительных туристских услуг.
К составу туристских услуг сообразно ГОСТ 56090-2000 причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.
Экскурсия excursion
может быть предоставлена как экскурсанту (т. е. однодневному посетителю) туристу, равно иному посетителю и местному жителю. Все вместе на экскурсии они именуются обобщенно экскурсантами. Таким образом, экскурсия - туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта.
Экскурсионная деятельность - деятельность по организации ознакомления путешественников с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания, которая не предусматривает предоставление услуг размещения (ночевку).
Слово «экскурсия» происходит от латинского «экскурсио». В русский язык это слово проникло в XIX в. и первоначально означало «выбегание, военный набег», затем - «вылазка, поездка». Позднее, произошло видоизменение ого слова по типу имен на «ия» (экскурсия).
Каждая экскурсия представляет особый процесс деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (тематичность, целеустремленность, наглядность, эмоциональность, активность и др.).
В ходе экскурсионного процесса экскурсовод помогает экскурсантам увидеть объекты, на основе которых раскрывается тема (первая задача), услышать об этих объектах обходимую информацию (вторая задача), ощутить величие подвига, значение исторического события (третья задача) овладеть практическими навыками самостоятельного наблюдения и анализа экскурсионных объектов (четвертая задача). В решении последней задачи большое место занимает формирование умения видеть.
Умение видеть, как эстетическое восприятие
сводится к умению воспринимать архитектурные массы, краски, линии всякого рода, группировки масс, красок, линий и их комплексы в условиях перспективы, света, воздуха, угла зрения.
Умение видеть, как историческое восприятие
заключается следующем: во-первых, надо уметь найти в экскурсионном объекте типичные черты и особенности историко-культурного характера; во-вторых, надо уметь определить наслоения в экскурсионном объекте, сделанные временем его эволюцию; в-третьих, надо уметь найти исторические факты в монументальных и музейно-исторических памятниках — задача, всегда требующая больших знаний и навыков
Материал экскурсии, профессиональное мастерство экскурсовода в его изложении дают возможность экскурсантам анализировать, делать необходимые выводы. Эти умения в ходе показа и рассказа
экскурсантам прививает экскурсовод.
Одна из задач экскурсии — выработать у экскурсантов отношение к теме экскурсии, деятельности исторических лиц, событиям, фактам, в целом к материалу экскурсии и дать ей свою оценку.
Дать оценку - значит составить представление о ком-либо, чем-либо, определить значение, характер, роль кого-нибудь или чего-нибудь, признать чьи-то достоинства, положительные качества.
Оценка экскурсии - это выводы экскурсанта, к которым его подводит экскурсовод.
Отношение к экскурсии нужно понимать как: определенный взгляд экскурсанта на исторический период, которому посвящена экскурсия; восприятие каких-либо действий; понимание конкретной ситуаций, в которой находился писатель, скульптор (художник), создавая свое произведение.
В этом процессе большую роль играют материал экскурсии, подача его экскурсоводом, «угол, зрения» на событие и оценка его экскурсоводом, а также убежденность экскурсовода в своей правоте. Главное в этом процессе - проблема понимания. Большинство экскурсантов воспринимают точку зрения экскурсовода, которая становится основой понимания материала и выработки отношения к предмету показа и рассказа.
Экскурсия - методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними.
Деятельность представляет собой активность человека, которая направлена на достижение поставленной цели. Экскурсия сумма взаимосвязанных и обусловливающих друг друга действий. Эти действия разнообразны - передвижение группы по маршруту, движение относительно объектов (их обход), наблюдение памятников, включенных в маршрут, пояснения. Советы экскурсовода делают действия экскурсантов осмысленными, целенаправленными.
Действия в процессе экскурсии подразделяются на части: деятельность экскурсовода и деятельность экскурсантов.
Деятельность экскурсантов находит свое выражение в таких активных формах, как наблюдение, изучение, исследование объектов.
Деятельность экскурсовода состоит из ряда действий главные из них - подготовка и проведение экскурсий. Экскурсия - специфический вид деятельности специалиста-экскурсовода.
В каждом крупном центре множественные большие и малые музеи, выставочные экспозиции. Есть парки аттракционов самых различных разновидностей.
В системе аттракции большое место занимают игровые автоматы для детей. Для взрослых подходят более серьезные развлечения, которые относят к категории игорной индустрии - бильярд, кегли, боулинг, гольф, а также испытанные временем и классические - карты, рулетка и другие.
В туристских центрах в сезон проводятся целые циклы взаимоувязанных мероприятий гастрольно-зрелищной индустрии, выступления известных артистов, театральных коллективов, знаменитых певцов и музыкантов. Большое значение имеют фестивали искусств.
Большое количество туристов привлекают спортивные соревнования и первенства, автогонки, футбол, теннис, Игры Доброй Воли, Олимпийские игры,
фестивали, праздничные шоу.
Сопутствующие услуги — услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы.
Основные туристские услуги ориентированы на потребление туристов (например, услуги размещения, трансфер, экскурсии); дополнительные услуги могут производиться как для туристов (минибар в номере, экскурсия «Футуроскоп» в Пуатье во Франции, экскурсия в Диснейленд в Калифорнии, сафари в ЮАР и т. п.), так и для местного населения (спектакли в Мэдисон-сквер-гар-ден в Нью-Йорке или Мариинском театре в Санкт-Петербурге, музей Прадо в Мадриде или галерея Уффици во Флоренции и т. д.). Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением.
Глава 2. Субъекты договорных обязательств по оказанию туристических услуг
2.1 Права и обязанности туриста
Права туриста.
При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:
необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;
свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
(в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ)
содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
беспрепятственный доступ к средствам связи.
Обязанности туриста
Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:
соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;
сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;
соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;
соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.
2.2 Права и обязанности туроператора
Обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок (в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Основные участники туризма и система взаимоотношений.
Осуществление туристических операций предполагает определённые отношения между туристами — потребителями туристических услуг и туристическими фирмами — их производителями и реализаторами, а также отношения последних с различными организациями(банками, транспортными и страховыми компаниями и т.п.), обеспечивающими исполнение этого вида услуг.
Система отношений главных субъектов туристического бизнеса представлена на схеме:
Субъекты операций туризма
Работа туристических фирм с туристами включает в себя:
— предложение туристу или группе туристов определенного набора туристическо-экскурсионных услуг;
— получение от клиента денежных средств за путёвку (тур);
— перечисление денежных средств определённым организациям за размещение, проживание, экскурсионное обслуживание.
Договорные отношения туриста и туристической фирмы складываются как отношения покупателя (заказчика) и продавца
(исполнителя).
При этом следует подчеркнуть особый характер «продукт», приобретаемого у туристической фирмы. Вступая с ней в договорные отношения, турист рассчитывает получить в конечном итоге необходимый ему набор услуг. Фирма же предоставляет ему, как правило, ещё не сами услуги. а права (гарантии) получения в определённое время, в определённом месте услуг, непосредственно осуществляемых другими фирмами, не имеющими прямых договорных отношений с данным туристом, но состоящими в договорных отношениях с направляющей туристической фирмой. Турист приобретает также и гарантии оказания определённых видов услуг и самой направляющей фирмой. Совокупность этих прав отображается в путёвке, которая является конечным «продуктом» деятельности туристической фирмы и соответственно предметом её реализации.
Туроператорская
деятельность
— это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором).
Турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицо или индивидуальным предпринимателем (турагентом).
Взаимоотношения между туроператором и туристом чаще всего строятся на основании агентского договора о предоставлении первым второму права на реализацию туристического продукта, сформированного туроператором.
Именно поэтому при организации туров туристические фирмы
сотрудничают со
страховыми
компаниями. Страховой взнос входит в стоимость путёвки. Его величина зависит от тарифа. Существуют четыре разновидности тарифов, которые основываются на:
— условиях посольств, которые могут определить минимальную величину страховой суммы, например, для Западной Европы это примерно 30 долларов США;
— сроке поездки;
— количестве человек в группе (возможны скидки от 5 до 20%);
— возрасте (старше 60 лет страховая сумма может быть увеличена в
два раза).
Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.
Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
Туроператор отвечает перед туристами и (или) иными заказчиками также за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).
Глава 3. Законодательство об оказании туристических услуг
Нормативная база всьма широка в области услуг, так к примеру
Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.
3. Постановление правительства Российской федерации.
Постановление правительства от 31 декабря 2004 г. N 901 «Об утверждении положения о Федеральном агентстве по туризму (с изм., внесенными Постановлением Правительства РФ от 14.03.2005 N 127)
Список использованной литературы
1. Гражданский кодекс Российской Федерации регулирует глава 39. Возмездное оказание услуг
2.Федеральный закон « Об основах туристической деятельности в Российской федерации» Принятый Государственной Думой 4 октября 1996 года, Одобрен Советом Федерации 14 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ)
3.Постановление Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2004 г. N 901 «Об утверждении положения о Федеральном агентстве по туризму (с изм., внесенными Постановлением Правительства РФ от 14.03.2005 N 127)
4.Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. М.:Ноллиджи. – 2001. – 312 с.
5.Данилин А.Е. Развитие иностранного туризма в РФ // Предпринимательское право. –2000 . № 4. С. 21
6. Маринин М.И. О проблемах российского туризма // Экономика и жизнь. – 2002. № 31. С. 42.
8. Михайленко В. Доходы в копилку страны должен приносить туристско-курортный бизнес. // Кавказская здравница. – 1999. – 27 марта. – С. 12
9. Семин В.С.. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 400 с.
10. Чурмаева Е. Учимся делать деньги на туризме. // Эхо планеты. – 2003. – 9 –15 июня. – С. 32-33
11. Шпилько С.А. Я всегда защищал турбизнес // Кавказская здравница. 12 ноября. 2000. – С. 2
Введение
Темой моей работы является «Основные и дополнительные услуги в сфере туризма». Актуальность данной проблемы заключается в выявлении основных и дополнительных услуг в области туризма.
Исходя из вышесказанного, целью моей работы является исследование факторов влияющих на качество услуг.
Для реализации поставленной цели в работе необходимо решить следующие задачи:
Четко обозначить понятие услуг и определить их характеристику,
Исследовать основные и дополнительные туристские услуги,
Изучить факторы стандартизации и сертификации услуг,
Создать пакет экскурсионных услуг.
Объектом исследования являются туристские услуги, а субъектом – основные и дополнительные услуги.
Методами исследования являются:
В теоретической части своей работы использовалась литература и материалы по туроперейтингу, а так же научные издания. Библиографический список представлен в конце работы.
Структура моей работы представлена: введением, основной частью, которая включает 1 главу, раскрывается определения основных и дополнительных услуг, а так же их состав. Рассматриваем формирование пакета услуг и функции поставщиков услуг.
В практической части данной работы разрабатывается туристская услуга на основе экскурсии «По следам древних культур. Дворец Ли-Лина». В этой части работы представлена Методическая разработка экскурсии по теме: «По следамдревних культур. Дворец Ли-Лина». Чтобы данную экскурсию воплотить, необходим сертификат соответствия, который представлен в конце моей работы.
1. Основные и дополнительные услуги в туризме
1.1 Характеристика услуг
Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслужи-вания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловечес-ким принципам морали и доброго порядка.
Если обратиться к определению по ГОСТ 50690-2000, то туристская услуга - резуль-тат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального пред-принимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организа-ции и осуществлении тура и его отдельных составляющих .
Услугой называется целесообразная производственная деятель-ность, главной особенностью которой является совпадение процес-сов производства, реализации и потребления во времени и про-странстве. В зависимости от политэкономического содержания раз-личают услуги нематериального и материального характера.
Услуги нематериального характера не принимают предметной формы и не воплощаются в стоимости материальной продукции. Многие экономисты подчеркивают, что услуги нематериального характера не создают валовой общественный продукт, или нацио-нальный доход, наоборот, для их предоставления используется часть национального дохода. При этом потребитель получает не продукт труда, а труд в виде деятельности руководителя группы, гида, экскурсовода, инструктора и т. п.
Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развле-чения, путешествия.
Услуги туристские нематериального характера:
услуги туристско-экскурсионных учреждений;
услуги транспорта;
услуги санаторно-курортных учреждений;
услуги здравоохранения;
услуги просвещения;
услуги общественных организаций;
услуги государственного управления.
Услуги материального характера реализуются в сфере обра-щения
продукта и выступают как услуги производственного на-значения.
Услуги туристские материального характера:
услуги непассажирского транспорта;
заготовки;
услуги торговли;
услуги жилищно-коммунального хозяйства;
бытовые услуги.
Удовлетворение потребностей и спроса на туризм предполагает наличие множества туристских услуг. Эти услуги могут быть полно-стью потребляемыми, например еда и напитки, или частично по-требляемыми, например услуги размещения в отеле. В последнем случае требуются дополнительные услуги: кондиционеры, цен-тральное отопление, телефон и т. п. Многое из того, в чем нуждает-ся турист, образуется естественным путем, например солнечный свет, кислород и т. д. Эти элементы обычно характеризуют как сво-бодные услуги, и они не являются предметом специального изуче-ния и анализа для экономики туризма в целом. Для экономики ту-ризма представляют интерес и материальные, и нематериальные туристские услуги. Иногда материальные услуги выступают в фор-ме товара. Их главной характеристикой является то, что они не ог-раничены количественно.
Как уже отмечалось, потребление нематериальных туристских услуг происходит исключительно в месте, где они произведены, и не могут быть транспортированы к потребителю, используются туристами только после их миграции в район их локализации. Та-кими услугами являются, например, услуги гостеприимства, кото-рые локализованы в определенном месте для привлечения туристов, услуги питания, которые предлагают рестораны, или услуги развлечения, которые предлагают оперные, драматические театры и т. д. в тех же туристских центрах.
Потребление туристских услуг сдерживается не возможностями производства, а сезонностью, т. е. временем и географией производ-ства туристских услуг, создающей значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, кото-рое возможно только в месте их производства.
Обычно туристские услуги несут в себе специфические свойст-ва местности. Например, обед в Тунисе обязательно будет отличать-ся от обеда на Филиппинах; культурная программа в Нью-Йорке предусмотрит посещение одного из театров Бродвея, в Милане -оперного театра Ла-Скала, в Париже - «Лидо», «Фоли Берже», «Па-радиз» или «Мулен Руж», в Москве - Большого театра, т. е. потреб-ление таких услуг, которые нельзя получить ни в одном другом мес-те мира. Если везде все будет одинаково, то услуги все равно оста-нутся, поскольку необходимо обслуживать местное население, но туристские услуги исчезнут. Туристские услуги отличает специ-фический местный колорит. Это не значит, что туристы не поль-зуются обычными услугами. Услуги прачечных, мастерских по ре-монту обуви, телефон, электричество, газ и т. п. также входят в со-став потребляемых туристом услуг, но они не составляют цели путешествия.
В этой связи туристские услуги по цели путешествия подразде-ляются:
На целевые туристские услуги;
Инфраструктурные услуги.
Целевые туристские услуги - туристские услуги, характерные именно для этого места, потребление которых составляет цель пу-тешествия.
Инфраструктурные услуги - услуги инфраструктурного ком-плекса, необходимые для жизнеобеспечения населения и повсеме-стно распространенные.
По роли в структуре туристского потребления различают:
Основные туристские услуги;
Дополнительные туристские услуги;
Сопутствующие услуги.
1.2 Основные туристские услуги
Основные туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет вклю-чает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.
Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Когда один человек приходит в туристское бюро и говорит, что он хотел бы по-ехать во Францию, другой - в Крым, а третий - в Пушкинские горы, то независимо от масштаба территории каждый турист выбирает свой объект. Для одного - это страна, для другого - регион, а для третьего - конкретное место. Независимо от индивидуального мас-штаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту – туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Францию, то необходимо уточнить, какой именно район Франции его интере-сует, а затем помочь ему выбрать конкретный туристский центр. При этом будем помнить, что даже в одном городе, например в Мо-скве, есть несколько туристских центров, поскольку проживание в самом центре города, или в районе Измайловского парка, или на Юго-западе - это разный комплекс рекреационных возможностей, которые нельзя перенести в любое другое место.
Транспорт - средство передвижения, с помощью которого мож-но добраться до туристского центра. Наиболее широко использу-ется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния - поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необхо-димо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстоя-ния, так как позволяют экономить время туристов для рекреацион-ных целей.
Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагает-ся туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включа-ются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения .
ВТО определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места и ночевки.
Гостиницы - главный, классический тип предприятий размещения туристов. Один из основных ее признаков состоит в наличии номеров. Гостиницы предоставляют набор обязательных услуг: ежедневную заправку постелей, уборку номеров и санитарных узлов, а также широкий перечень дополнительных и сопутствующих услуг .
Основные туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т.е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.
Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его нужно обязательно выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Когда один человек приходит в туристское бюро и говорит, что он хотел бы поехать во Францию, другой - в Крым, а третий - в Пушкинские горы, то независимо от масштаба территории каждый турист выбирает свой объект. Для одного - это страна, для другого - регион, а для третьего - конкретное место. Независимо от индивидуального масштаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту - туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Францию, то необходимо уточнить, какой именно район Франции его интересует, а затем помочь ему выбрать конкретный туристский центр.
Транспорт - средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния - поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необходимо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов для рекреационных целей.
Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т.д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения .
ВТО определяет средство размещения как любой объект, который регулярно или эпизодически предоставляет туристам места и ночевки.
Важной по значимости (после размещения) услугой является питание. Завтрак практически всегда входит в стоимость размещения. Второе питание может быть вне стен отеля или отдано на самостоятельный выбор самим туристам.
Отдых и пища -- неотъемлемые элементы человеческого бытия и их качественный уровень во многом определяет туристское впечатление и стоимость туристского обслуживания. Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и является немаловажной.
Организаторы туризма тщательно изучают привычки питания и стараются угодить туристам. Есть специальные рекомендации по организации питания туристов различных национальностей. Оно должно быть разнообразным, в меру отличаться от привычного образа питания и слегка быть сюрпризом .
Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, ж/д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, иногда такси или лимузинов, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.
Строго говоря, трансфер - это любая перевозка туриста в границах туристского центра. Поэтому сюда относят также поездки из отеля в театр и обратно, в музей и т.п. Но эти трансферы обычно не включаются в туристский пакет, поскольку клиенты их не всегда воспринимают как обязательную услугу.
Приобретая пакет, включающий четыре обязательных базовых элемента, вы не только имеете значительные скидки от туроператора, поскольку приобрели серийный туристский продукт туристской компании, но всегда можете попросить туроператора расширить его за счет включения других услуг или сможете это сделать самостоятельно - непосредственно в туристском центре.
Дополнительные услуги - важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю по его желанию и в соответствии с его интересами за дополнительную плату.
Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и включены в его стоимость, а могут предлагаться и в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно. При формировании тура важно учитывать психологический фактор. Турист на стадии выбора и приобретения тура стремится любыми способами минимизировать трату денег на его приобретение. И не потому, что он скряга, хотя, впрочем, и такие встречаются. Трата денег – неотъемлемое удовольствие, но на отдыхе. Турист желает тратить деньги на отдыхе по своему усмотрению. Он их копил целый год, а в отпуске или туристической поездке с удовольствием тратит достаточно легко и бездумно, хоть на неделю-другую освобождаясь от тягот экономии. Следует однако, помнить, что какие бы дополнительные услуги не были включены в тур, они не могут подменять или заменять собой основной комплекс услуг тура. Вместе с тем широкое предложение дополнительных услуг в рамках одного тура позволяет туристскому предприятию сделать стандартный тур более индивидуальным, и, таким образом, более полно удовлетворить личные потребности каждого клиента.
Наиболее распространенными дополнительными услугами являются:
Экскурсионные (посещение музеев, выставок, памятников архитектуры за дополнительную оплату). Так, в основном пакете услуг классического экскурсионного тура в Париж, не включено посещение Эйфелевой башни, Лувра, прогулка на катере по реке Сена, посещение Диснейленда – однако эти услуги пользуются широким спросом у туристов и потому практически всегда есть в списке дополнительных услуг;
Транспортные (трансфер, аренда автомобилей и т.д.);
Спортивные и курортные услуги (например водные виды спорта, посещение саун, аренда теннисных кортов и т.п. не всегда включается в основной пакет и предлагается курортными отелями за дополнительную оплату);
Услуги питания (когда в основном туре оплачены только завтраки, или полупансион и т. д.);
Услуги анимации и многое др.
Так, международная гостиничная конвенция, требует, чтобы гостиничные предприятия четко прописывали те услуги, которые входят в оплату за номер (основной комплекс услуг) и которые предоставляются за дополнительную плату. В заказных турах турист сам участвует в составлении программы своего отдыха или путешествия. В этом случае широкий спектр услуг, который в групповых турах входили бы в комплекс дополнительных, оказывается в основном пакете. Наиболее яркий пример, когда классический набор дополнительных услуг включается в основной пакет – предложения туроператоров по отдыху в курортных отелях по системам «все включено» (ALL) и «ультра все включено» (UALL), характерные для дорогих 4-х и 5-ти здездочных гостиниц в Турции, Египте, Тайланде и др.
Помимо транспорта, базы для ночлега и базы общественного питания, среди туристских услуг следует выделить так называемые сопутствующие услуги.
К первой группе таких услуг относятся все виды деятельности, обеспечивающие туристам возможность использовать блага природы. Речь идет об устройстве и обслуживании пляжей, купален, обзорных башен и т. п.
Вторая группа сопутствующих услуг связана с обеспечением туристам возможности занятий спортом. Это влечет за собой затраты на строительство и эксплуатацию соответствующих сооружений. Сюда можно включить плавательные бассейны, стадионы, спортплощадки, трамплины, катки, теннисные корты, манежи и т.п.
В состав третьей группы сопутствующих услуг входит организация развлечений. К числу развлекательных объектов относятся театры, кинотеатры, дансинги, кабаре и т. п. Такие объекты имеются только в крупных туристских центрах. Однако они нужны подавляющему большинству туристов и влияют на популярность данного места отдыха. Необходимое количество объектов такого рода и уровень их благоустройства определяются возрастным и профессиональным составом туристов.
Общее направление капиталовложений в этой области должно определяться требованиями массового туризма. Важными притягательными факторами здесь могут быть фестивали эстрадной песни, выставки и ярмарки.
Четвертая группа сопутствующих услуг - это обслуживание посетителей памятников старины, духовной и материальной культуры, а также служба ремонта, реставрации и ухода за этими памятниками.
Наконец, в пятую группу этих услуг входит производство туристского снаряжения и сувениров. Эту деятельность можно разделить на две части: производство изделий, покупаемых непосредственно в туристском регионе, и товаров, которые могут продаваться везде.
Такое деление услуг имеет большое значение с точки зрения активизации хозяйственной деятельности в регионах. Обычно туристские регионы слабо индустриализированы и посещаются туристами в основном в определенный сезон. Поэтому серьезной проблемой является занятость населения в течение всего года. Во время сезона, когда значительно растет спрос на главные услуги, связанные с транспортом, ночлегом, питанием, спортом, и развлечениями, проблемы занятости, как правило, Ht существует. Зато после окончания сезона сопутствующей деятельностью должно стать производство региональных сувениров, регионального туристского и спортивного снаряжения, которое может храниться до следующего сезона. Это производство отличается небольшими материальными затратами и сравнительно высоким удельным весом заработной платы в себестоимости изделий.